中共淮安市第一人民医院委员会
关于印发《文明创建“十大行动”实施方案》的通知
各支部、各科室：
在新门急诊、内科病房大楼搬迁之际，为了统筹安排好医院各项工作，扎实有效地开展创建全国文明城市工作，从而为我院创建国家级文明单位打下坚实基础，实现医院内涵质量的稳步提升，促进医院健康可持续发展，经研究同意，现将《淮安市第一人民医院文明创建“十大行动”实施方案》印发给你们，请遵照执行。
附件：《淮安市第一人民医院文明创建“十大行动”实施方案》
中共淮安市第一人民医院委员会
附件
淮安市第一人民医院
文明创建“十大行动”实施方案
为了进一步做好创建全国文明城市工作，提升全院员工素质，提高医疗质量和服务水平，改善医疗服务流程，建立科学、规范、高效的医院管理体系，促进医院内涵建设再上新台阶，为我院争创国家级文明单位打下坚实的基础，根据市委市政府关于创建全国文明城市的总体部署，以及开展规范化服务的有关要求，围绕新门急诊、内科病房大楼搬迁，重点专科建设等医院中心工作，制定本方案。
一、指导思想
在院党委的正确领导下，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻党的十八大、十八届三中全会精神，始终围绕医院中心工作，紧扣《淮安市第一人民医院创建全国文明城市工作实施方案》中确定的目标任务，坚持以人为本，以新大楼搬迁为契机，以改进医疗服务为措施，以提高医疗质量和服务水平为目标，充分发挥职能作用，进一步推动我院文明创建工作深入开展。
二、目标任务
通过开展一个“优化”（优化服务流程），两个“规范”（规范仪容仪表、规范信息发布），三个“加强”（加强控烟力度、加强车辆管理、加强消防安全），四个“提升”（提升候诊服务、提升餐饮服务、提升志愿服务、提升环境卫生）等文明创建“十大行动”，努力实现我院员工素质整体提高，就诊环境全面改善，服务流程更加便捷，医疗质量显著提高，服务水平稳步提升，医院管理规范高效，为我院文明创建工作打下良好基础。
三、推进措施和实施步骤
（一）开展优化服务流程行动
1、开通手术审批平台
针对三、四级手术审批，医院在电子病历系统上线手术审批平台。临床医生只要在写住院病历时，在术前小结中明确填写手术级别，计算机将该手术自动生成备案，医务处即可以看到电子病历备案情况，并将三、四级手术及特殊手术归类，后台对手术进行质量监控，临床一线省时省力之余，医务处电子病历质控更加智能化，并让患者受益，把宝贵的工作时间留给患者，让临床医生有更多的时间关心患者。
2、上线办公自动化系统
借助医院办公自动化平台（OA）上线使用，医务处组织医疗办公流程讨论会议，将需要临床一线人员往返于医务处的手工申请，做归纳总结、流程再造，形成电子化流程，简化步骤。简化的流程具体包括：医师外出会诊申请流程、院内大会诊申请流程、支农申请流程、诊疗组调整申请流程、副主
3、CT检查“一站式”服务
对CT增强造影检查流程进行改造，推行CT室一站式服务。将造影剂及敷贴等辅助性收费项目与检查收费条目自动关联，服务流程变更为：医生开具CT增强检查申请（在检查申请套餐中选择）→患者凭检查预约单（病房）/门诊交费发票至CT室登记→完成检查。造影剂及敷贴等检查必需品由CT室统一提供，节省5个中间环节，从而避免了因CT室和门诊药房、病房科室之间协调不到位，患者家属为了造影剂等药物、输液皮条、留置针、电极等辅助材料，来回往返于病房、门诊收费处、药房等地，方便了患者。大大提高服务效率和患者满意度。
4、优化行政工作流程，提高人事工作效率
首先，在坚持原则的同时还要讲“情”。人事工作原则性、政策性都很强。当职工个人利益与医院原则、政策相违背时，要体现人文关怀，把道理说清楚，减少误会，做到讲原则与讲“情”的统一。其次，建立来访人员登记制度，对当场不能解决的问题记录在案，适时反馈。第三，加强主动服务。进一步强化主动服务意识，树立优质服务的理念，将“始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注”的梅奥精神贯穿于日常工作的始终。
5、各部门、各科室在今后的工作中，根据实际情况和患者需求而进行的其他优化流程的工作。
（二）开展规范仪容仪表行动
制定并下发淮安市第一人民医院“医务人员仪容仪表规范”，并制定相应的执行情况督查表，组织相关部门或人员，定期或不定期、明查或暗访、院内自查或邀请上级机关、行风监督员来院检查等不同形式进行督查。逐步规范医务人员仪容仪表，并根据督查情况修订和完善《医务人员仪容仪表规范》内容，为下一步制定和出台医院《服务行为规范》奠定基础，为提升全院员工素质，创建文明单位打下良好的工作基础。
对检查中发现工作人员违反医院《医务人员仪容仪表规范》的行为，一般采用教育和引导的方式，使其规范仪容仪表，养成良好的职业素养；如经指出后态度不端正或屡教不改，每发现一例扣当事人100元绩效工资。年内同一科室人员违反《规范》被扣绩效的累计3人次，可认为该科室负有疏忽管理责任，扣科室绩效400元；在上级各类检查中，被发现工作人员违反医院《医务人员仪容仪表规范》的行为并通报批评的，除按照上级有关规定处理外，还将按照医院“工作人员违纪违规处理办法”予以处理，通报批评例次计入所属科室年内违规例次；年内多次被通报批评的科室，取消年终文明科室评选资格。
（三）开展规范信息发布行动
制定并下发《淮安市第一人民医院院内信息发布规范》，定期或不定期进行督查。
1、医院信息发布的形式
医院信息发布的形式主要包括：院党政文件；医院门户网站、微博、微信、微官网；《淮安一院报》；宣传橱窗、电子屏幕、横幅、公示栏张贴海报；OA系统文件发布；HIS信息发布；飞信、群发短信等等。
2、医院信息发布的要求
2.1 信息基本要求
内容务必符合党和国家的法律法规，不得擅自发布未经审批的各种信息。院党委文件由党委办公室按照国家公文规范发布。院部文件由院办公室按照国家公文规范发布。院宣传处负责医院门户网站、微博、微信、微官网；《淮安一院报》；宣传橱窗、电子屏幕、横幅、公示栏张贴海报等信息发布。各科室发布的海报、通知、公示等要在院“院务公开民主管理公示栏”内张贴，不得贴出栏外，并注意美观整齐。发布一般要用写真纸或喷绘等，并采用一院主体色、主体字，力求美观、统一，排列有序，并及时自行清理过期海报。
2.2 海报
全院性活动可做大型海报，尺寸为110厘米（高）*80厘米（宽）。大外科、大内科等系统性活动可做中型海报，尺寸为80厘米（高）*60厘米（宽）。科室活动可做小型海报，尺寸为55厘米（高）*40厘米（宽）。
2.3 通知、告示
各科室需要张贴任何告示、通知，均需经宣传处审核，统一制作，不得擅自打印、手写纸张张贴。严禁院外人员到医院张贴“小额贷款”、“收购药品”、“理发”、“保姆护理”、“酒店钟点房”等小广告。保卫处负责制止此类人员进入医院，一旦发现立即阻止，并请其清理所贴物品。如当班人员巡逻不到位，没有制止张贴小广告行为，每次扣50元。院总务处责成医院保洁公司，按照卫生保洁责任区，明确职责，不得有“牛皮癣”广告存在，发现一起没有及时清理，扣当班责任人员50元。
2.4 OA系统发布信息，各科室主要负责人为责任人。科室人员发布信息，需经科室主要负责人批准。
2.5 HIS平台发布信息，须经院领导或部门负责人批准，方可发布。
2.6飞信、群发短信要经过院领导或部门负责人批准，方可发布。
（四）开展加强控烟力度行动
进一步加强控烟宣传力度，积极动员和组织全院干部职工自觉遵守控烟工作制度，高度认识每位员工均有劝阻的责任和义务。严格按照《江苏省禁止吸烟警语和标志制作标准与张贴规范》的要求，更换并补充禁烟标识。控烟领导小组每个月组织一次全面检查，对在活动期间违反《淮安市第一人民医院控烟工作制度》的人员，将对照《控烟奖惩标准》给予相应处罚。在整个活动中，对表现突出的科室和个人，将对照《控烟奖惩标准》给予奖励。
（五）开展加强车辆管理行动
为了确保就诊患者停放方便及绿色救护通道畅通无碍，除了做好日常的停车督查管理工作外，还主要做好以下工作：
1、集中整治，强化院内交通秩序
对非机动车辆进行集中整治，每天分二个时段，派出警力5人次，纠正和处理各种违规车辆，从而保证院内交通秩序。
2、内外协作，强化交通秩序
及时与区交通局联系，进行联合执法，从重打击“黑车”（无营运证车辆）违规行为，阻止“黑车”违规在院内揽客，维护院内良好交通秩序。
3、内外协作，保证院内消防通道畅通
积极与区交警大队协商，在院外道路上设定进院车辆等候区域，当院内车辆停满时，进院车辆便在院外划定的区域等候，待院内有空停车位时，有序放行一定数量的车辆进院，从而保证院内消防通道畅通。
（六）开展加强消防安全行动
高度重视医院消防安全，努力实现医院消防工作的法制化、正规化、规范化，力争将火灾安全隐患消灭在萌芽状态，确保医院消防安全。
1、加大宣传，完善体系
深化消防“四个能力”建设，对新进岗人员进行消防知识专题培训，提高员工消防意识，并适时对已培训人员进行重点轮训。定期举办全院职工消防知识讲座，并适时请消防专业人员授课。完善火灾应急预案，按计划完成对病区、科室的消防培训和火场疏散逃生演练。
2、经常检查，及时整改
始终坚持“日巡查、周综合查、节日重点查”，消防专职干事每天检查，并做好记录。对全院灭火器进行合理化布置、对全院消防栓等消防器材进行不定期的维护保养，确保全院消防设施始终处于完好的备战状态，确保全院消防安全。
（七）开展提升候诊服务行动
1、外出参观学习
门诊部主任带领候诊护士长、骨干护士等，到省人民医院门诊部参观学习，学习省人民医院对候诊护士管理的经验，找出自己的不足，针对存在的问题制定计划、落实整改措施、不定期进行检查，对检查结果反馈总结。
2、组织架构优化重组
门诊部对候诊护士组织架构进行优化组合、优化管理。由门诊部牵头，护理部、行风办协助对候诊组组长进行竞聘上岗。同时门诊部责成各小组长与组员双向选择，激发大家工作热情，发挥主人翁责任感，更好地为病人提供优质服务。
3、转变思维模式，增强服务意识
树立主动服务意识，倡导人性化、多元化服务理念，注重仪容、仪表，合理使用形体语言，微笑服务，礼貌服务，亲情服务。对候诊护士进行《门诊护士礼仪》培训。倡导候诊护士使用文明用语，如要将“您好”、“请”、“谢谢”等作为日常习惯性沟通用语。
4、建章立制，长效管理
重新定位工作模式，建立并完善有关候诊组服务的规章制度，摆脱经验和习惯对候诊组护理服务工作的束缚。重新修订《门诊护理组长岗位职责及考核细则》、《门诊各班岗位职责及考核细则》、《门诊候诊护士绩效考核细则》、《门诊护士工作质量及考核评分标准》等有关规章制度。新制定《门诊诊室管理规范》，并将诊室管理标准规范图贴于各诊室门口，便于随时对照标准做好诊间管理。门诊部不定期对候诊组的工作状态进行检查，并及时总结、反馈。
5、开展竞赛活动。门诊部组织候诊护士，开展为期3个月的“较美诊区、较美诊室”竞赛活动。
6、加强候诊护士满意度考评
门诊部每月对候诊护士从两个层面进行满意度调查，即患者层面和医生层面。满意度调查的结果与候诊护士的绩效挂钩。门诊部将满意度调查中存在的问题及时反馈给候诊护士，要求制定整改计划，限时整改，并对其整改结果进行检查，从而实现候诊护士服务质量的持续改进。
（八）开展提升餐饮服务行动
1、树立以人为本的服务理念，优化服务流程，提高工作人员的主动服务意识，不断提高餐饮服务满意度。有效调动员工的工作积极性，充分发挥员工的主人翁精神，提供整洁、舒适的就餐场所，使前来就餐的人有宾至如归的感觉，确保就餐者用餐愉快。
2、严格依照法律、法规和食品安全标准从事餐饮服务，坚持食品留样，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。
3、真正做到了解职工及患者的就餐需求，从对方的立场考虑问题，提供适时的服务。不断进行餐饮菜品的花样创新，适时推出新品种，提高传统食品的加工工艺，使每道菜都有特色。
4、定期对窗口售卖人员及配餐员进行服务礼仪的培训，要求做到微笑服务，态度亲切自然，语言文明。做好职工窗口和病员窗口售卖期间的有序排队工作，合理解释，避免拥挤。
5、正确对待投诉，遇到就餐者投诉菜肴质量问题，首先应将问题反馈到厨房，厨房在先解决投诉者的问题之后，再查找问题原因，并提出解决问题的方法，避免类似情况再次发生。
（九）开展提升志愿服务行动
1、构建全院性质的志愿服务组织队伍、网络体系。
2、形成以院志愿服务管理办公室为具体领导机构的工作机制。
3、结合我院目前志愿服务工作基础，设立多种形式的志愿服务分队。
4、采取各志愿分队由对应科室/处室挂靠管理的活动模式。
5、选择门诊志愿服务作为提升志愿服务工作的突破口、着力点。
6、围绕全国文明城市创建测评体系的具体要求，组织各分队开展系列志愿服务活动。
7、规范志愿服务工作经费的申请、审核、批准及领取流程。
（十）开展提升环境卫生行动
1、加强保洁员的综合素质培训，熟悉所在病区的性质以及病区的环境分布等，遇到突发事件能协助处理，时刻注意仪容仪表、语言规范、文明用语。
2、严格按照工作流程做好各区域日常工作，按照保洁公司工作标准，责任到人。重点注意窗口卫生、大面卫生，并抓好细节管理，及时清除墙角、花坛花盆内、卫生间等烟蒂，不留卫生死角。保洁员要勤快，增加巡检频次，随脏随扫，确保大厅、走廊、步行梯、外环主干道等公共区域干净整洁，无暴露性垃圾；公厕无积水、无便垢、无异味。加强晚夜间的保洁督查，每日分派2名主管督查，提高保洁质量。
3、保持安静的就医环境，所有员工禁止在工作区域内大声喧哗，禁止扎堆聊天，做到“走路轻、说话轻、操作轻”，积极主动参与控烟工作，创造良好的就医环境，增加就医人员的温馨感。
4、严格遵守消毒隔离制度。所使用清洁工具、物品严格消毒，认真落实一桌一巾，杜绝一块抹布“走天下”的不良卫生操作习惯。工具严格采用标签化和分色化区分管理，杜绝交叉感染。认真做好终末消毒。保证医院环境干净、整洁。
5、严格按照规定对垃圾进行分类处理。生活垃圾桶、垃圾篓清洗消毒到位，加强医疗垃圾运输、储存的管理，防止撒落、外流。
6、积极做好绿化消杀工作。按照病媒微生物防治的要求落实除“四害”工作，做好蟑螂消杀、灭鼠、灭蚊蝇等工作。做好全院绿篱的修剪，枯枝清理等工作。
7、做好全国文明城市创建期间突击工作的准备与安排
做好新大楼的开荒与病区搬迁准备工作，预先制定工作方案，安排好人员，备好工具、耗材，随时听候院方通知，做到创建、开荒搬迁两不误。遇到院方临时安排，如大垃圾清运、环境整治等突击任务时，随时安排好人手，保证突击任务的顺利完成。制定出巡查标准，管理人员加强巡查与监管力度。巡查时发现问题及时整改，如果是共性问题认真做好调研分析，提出整改方案，彻底解决问题。
四、保障措施
1、高度重视，统一思想
全院上下要有高度的责任感、使命感和机遇意识，高度重视、认真开展文明创建“十大行动”有关工作，以务实的态度、扎实的工作完成文明创建各项工作任务。明确各项行动的牵头责任部门，做到任务有人认领，责任有人承担。全院各部门既各司其职、各负其责，又加强协作、相互配合，凝聚整体工作合力，以钉钉子精神抓好各项工作的落实。
2、统筹兼顾，注重结合
始终围绕医院中心工作，将“十大行动”与全国文明城市创建工作的各项任务结合起来，统筹安排，突出重点，齐心协力，真抓实干，不断推进各项工作的深入开展。
3、加强督查，抓好落实
各责任部门认真推进各项行动的落实，定期组织督查，并及时通报督查中发现的问题和不足，总结先进做法和典型经验。“十大行动”落实情况将纳入创建全国文明城市工作一并进行考评。
中共淮安市第一人民医院委员会
微信订阅号
微信服务号
版权所有 Copyright 淮安市第一人民医院
苏ICP备16004375号-1