张勇 

病有标本：标为病之变，本为病之源。《黄帝内经》曰：治病求其本。为求病之本，中华传统医学总结出望、闻、问、切“四诊合一”的有效方法。医道通世道。淮安市第一人民医院在参加第二批党的群众路线教育实践活动中，以“服务对象，服务水平，服务流程”是否让老百姓满意为查摆问题导向，着力运用“四诊合一”， 查找“四风”上存在的问题及其“病本”，打通联系服务群众“较后一公里”，实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”目标，收到很好实效。

一、观其色，看其行，“望”职工精神面貌

医务人员工作辛苦并充满风险，岗位平凡而责任重大。如果工作中不能担当，精神不振，做不到甘于奉献，救死扶伤，对医院来说，那将是“倒牌子”，失形象的一件大事。淮安一院在教育实践活动中，首先关注医务人员的作风建设。通过学习院训、学习员工守则、学习服务宗旨，较好地解决了作风之弊，行为之垢，提升了医务人员爱岗敬业、无私奉献精神。

1.1 学医院院训，聚人心提士气。“博爱、厚德、精诚、创新”是淮安一院院训。人民医院为人民，“人民”二字重千金。医院一定要把优质服务、患者满意作为医院的永恒主题，在患者之“盼”上找方向、在患者之“急”上定措施、在患者之“怨”上改作风，始终坚持院训精神，努力为人民服务，为广大患者服务。通过医院院训的学习教育，引导医务人员以主人翁的态度，积极乐观地面对工作上的挑战，尽心尽力地为患者服务，将自信、豁达、进取等正能量相互传递，把医院打造成“一切以病人为中心”，充满凝聚力的团队。

1.2 学员工守则，规范言谈举止。淮安一院在教育实践活动中亮出问题清单，如：针对纪律松弛，慵懒散拖，效率低下，不思进取；拈轻怕重，出工不出力，得过且过，动辄与组织上谈条件、讲价钱；工作底数不清，情况不明，做事浮在表面，部分党员干部习惯坐办公室办公、在电脑上搞调研；缺乏为临床一线服务，为病患者服务意识，遇事推责诿过，有章不循、有职不履，对自己有利的就做、无利的就推，要么不作为、要么乱作为等现象。医务人员通过对照清单查摆问题，以员工守则为准绳，努力做到了立知、立改、立果。

1.3 学服务宗旨，唱响医者仁心。“尊重生命，善待百姓，安全第一，除疾助康”是淮安一院服务宗旨。医者仁心，尊重的是生命；医者携手，捍卫的是生命；医道人道，感动的是生命。打开淮安一院网站的“医患往来”专栏，这里记载着众多患者对淮安一院医务人员发自肺腑的感言。住神经外科患者郑永清在出院时写给医院的感谢信中说：我非常感谢淮安一院医务人员对我的关心和无微不至的照顾，忘不了他们的治病之恩，淮安一院无愧于“三甲医院”称号，是我们广大患者的放心医院，这里的白衣天使更是我们患者“值得托付生命的人”。

二、 听声音，察思想，“闻”职工关切需求

广泛听取群众意见，是党的群众路线教育实践活动的一个环节。群众意见并非想听就能听到，想听什么就可以听到什么，是大有讲究，大有学问的。为此，院党委成员深入临床一线走访、座谈，听声音，了解职工思想状况，“闻”职工关切与需求，针对反响强烈的问题，瞄准靶心、深挖根源，着力解疑释惑。

2.1 关口前移，认真倾听。关口前移做工作，是听到真话的重要途径，职工反映社会都在大力呼唤保护患者权利，而忽略了医务人员维权问题，给医务人员的执业环境加大了压力，工作负荷重，感觉无助、无奈、没有安全感。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。医务人员从事的也是高风险的职业，面对的压力也是高强度的，个别医务人员心理压力较大，高度紧张、时常加班熬夜抢救患者，从而影响了自我身心健康。针对反映出来的心理压力，医院积极做好心理服务工作，注重员工心灵慰藉，充分利用院内局域网搭建“连心桥”，与医务人员展开有信必回，有难必解心理问题交流。

2.2 注重沟通，全力帮助。人们在满足基本需求之后，往往会产生更高层次的需求，这种需求的不断变化即为“动态需求”。医务人员也一样，在职务、职称、岗位的竞聘中都面临这样或那样的动态需求。如何把握和解决医务人员的动态需求，激发医务人员的内在潜能，促进医院和谐发展，是需要院党委深入探索的问题。为此，医院领导班子成员分片挂钩，沉下去，靠前观察、诚恳沟通、全力帮助。

2.3 关注意愿，办好实事。把好事办到医务人员的心坎上，是医院领导以人为本的“暖心”实事，体现在医院管理工作的方方面面，面对职工的各种心理需求，医院领导尽可能地给予尊重和理解，条件成熟或有机会时要尽可能地给予解决。在了解到合同制员工工资低、住房难的实际问题后，给予每人100元的住房补贴，这一人文关怀，充分关注员工意愿，把好事办到了医务人员的心坎上，让临床一线的呼声化为群众的掌声，极大地调动了员工的工作积极性。

三、 询症疾，取民意，“问”医院发展梗阻

经过多年的努力，淮安一院在发展医疗服务集团，建成运转高效的区域性医疗服务中心工作中取得了明显成效。但在医院品牌覆盖，医院基础建设，医疗设备等方面群众反映还存在流程不畅，区域较远的百姓就医难，医疗设备根不上诊查需求等问题，针对制约发展的梗阻问题，医院逐步做出了努力。

3.1 拓展服务区域，实现品牌延伸。淮安一院是区域内及周边地区百姓们常说的“看病到一院”，“到一院看病才放心”的医院。根据区域卫生规划和社区卫生服务体系建设规划，整合现有机构、设施、设备和人才资源，达到充分、有效、合理利用，实现利用效率的较大化，努力形成以淮安一院为龙头，县（区）医疗机构为骨干，城乡基本医疗卫生机构为基础的“布局合理、功能完善、分工明确、技术适宜、质量优良、运转高效”的区域医疗服务中心体系。一是拓展服务区域，扩大服务品牌。目前，淮安一院以总院为轴心，在市区范围内已建成四所分院，并托管一所淮安工业园区人民医院，以优质的服务扩大淮安一院的品牌效应，完善服务功能。二是健全城乡网络，建立合作关系。淮安一院充分发挥网络屏障机制的作用，在周边县（区）、乡镇医院之间建立起科学、规范的业务合作关系，较大限度地让来院就医患者获得高水平的医疗提供保障。三是跨省跨区协作，开展对口支援。已经分批派出多名专家到新疆和陕西两地医院进行对口支援，收到很好协作效果。

3.2 引进高尖设备，实现品牌影响。医疗设备是医院现代化的物质基础，也是现代化的一个重要标志。医学科学的发展和临床水平的提高是离不开仪器设备的。目前，医院拥有德国西门子多排螺旋CT3台、直线加速器、ECT等万元以上设备900多台（套）。2013年，医院根据服务患者需要，引进的52环128排PET/CT——SiemensBiographmCTX-128型（52环）投入使用。此设备目前是国内外较先进机型，江苏省首台，国内第三台（2012国内装机只有2台）；独一无二的78cm大孔径高端PET/CT，136cm超薄机身，这台机器有利于小病灶的早期诊断，“以小淋巴结为例，在2毫米即能被发现”。此设备的投入使用满足了患者提高健康质量的需求。

3.3 扩展基础建设，实现品牌便民。对反映医院现门急诊老旧，设置不合理，手续繁琐，流程繁杂，存在“三长一短”（挂号缴费、检查候诊、取药排长队、看病时间短）现象。淮安一院今年将彻底解决这一发展梗阻问题，医院在建的总投资约6.39亿元，总建筑面积约11.6万㎡的新门（急）诊和内科大楼即将建成投入使用。项目投入使用后，医院总占地面积为13.25公顷，总床位数增加至2163张，日门诊量5000人次。绿地面积将达4.85公顷，绿地率为36.6%，建筑密度为29.8%，机动车停车位约1000辆的点面布局完备、交通流线独立、清晰、明确、景观生态化的现代花园式区域中心医院。

四、预则立，行则果，“切”医院发展脉搏

“凡事预则立”。在第一批党的群众路线教育实践活动开始时，淮安一院党委就做到早谋划，学在前，做在前，“切”医院发展脉搏，为医院参加第二批教育实践活动，更好地为群众服务打下坚实基础，在迎“三甲医院”复评审，“文明标兵单位”创建工作中，取得了斐然成绩。

4.1 先学一步，学深一层，明确定位。把学习贯穿于整个活动始终，是党中央对第一批群众路线教育实践活动提出的要求，也是活动取得成功的一条重要经验。医院党委清楚认识到“学贵先”这个道理，学习在先，方能认识到位。在党的第一批教育实践活动启动后，医院党委即紧密联系学习贯彻党的十八大和十八届三中会精神，坚持把学习贯彻习近平总书记系列重要讲话作为重大政治任务，联系医院工作实际，坚持院级领导带头，把握精神实质，丰富学习形式。利用院周会，组织全院科主任护士长学；利用每周三下午中心组学习，组织中层以上干部学；党委制定季度政治理论学习计划，下发全院各科室，组织全院职工学。通过先学一步，学深一层，明确定位。提高了全院干部职工的理论素养，增强了工作本领，更好地履行救死扶伤职责。

4.2 三甲复评，全力以赴，勇攀高峰。卫生部于2011年4月发布了《三级综合医院评审标准（2011版）》，要求医院把评审作为医院管理持续改进的过程，充分发挥医院自我评价的作用，促进医院内部“医疗质量与医疗安全”的持续改进活动。按照《评审标准》，淮安一院借鉴国际上先进的医院评审理念与有效做法，突出“医疗质量安全”核心主题，把“以病人为中心”服务理念真正落到处。2013年8月至10月，医院顺利通过现场评审，成为2014年3月至2018年3月间的新一轮三级甲等综合医院。在今年的医院职代会上，医院把打造“新三甲、新定位、新内涵、新面貌”的“四新”作为新年目标，确定今年为“学科建设年”。

4.3 文明创建，首获标兵，精神振奋。2013年医院全院干部职工积极投入文明创建工作，使医院在保持27年江苏省“文明单位”的基础上，首获江苏省“文明单位标兵”称号。院党委认识到：荣誉是一种奋斗目标，它建立在经济社会发展和人民生活水平提高的基础之上，夺取奖牌的过程就是发展经济、提高人民生活质量的过程。表面上看，奖牌是上级有关组织颁发的，但本质上，奖牌所体现出的还是人民群众对医院的满意度。同时，可以满足职工的精神需求。奖牌是一面旗帜，是一种形象，是一种精神。奖牌是为了所有员工去争取，医院的形象就是医院人的形象。作为“以患者为中心”的大型区域医院，淮安一院在服务过程中争先创优，集思广益大胆创新，取得了斐然成绩。

摘自《江苏卫生事业管理》2014年3期