努力建设群众满意的区域性医疗中心

——记“全国五一劳动奖状”获得单位淮安市第一人民医院

淮安市第一人民医院，又名南京医科大学附属淮安第一医院，坐落于苏北平原腹地、一代伟人周恩来总理故乡江苏省淮安市。该院始建于1950年，现为省卫生厅确认的淮安市目前惟一一家三级甲等综合医院。医院占地面积13.25万㎡，总建筑面积9万㎡（另有在建门急诊、内科病房大楼11.6万㎡），编制床位1429张，在职职工2490人。博士生导师2人、硕士生导师98人，博士生培养点2个，硕士生培养点27个。高级职称医师326人。自建院至今，经过60多年的发展，医院不仅成为淮安市规模最大、技术力量最雄厚的一所集医、教、研为一体的综合性三级甲等医院，而且在徐、盐、连、宿等苏北地区的综合影响力和优质评价与日俱增，在规模上已经跨入全省超大型医院行列，并率先走上内涵效益型的精细化发展道路。医院相继获得“全国卫生系统先进集体”、“全国改革创新医院”、“全国文化建设先进单位”、“全省先进基层党组织”、“江苏省文明单位”、“江苏省医疗服务先进单位”、“江苏省五一劳动奖状”、“江苏省群众满意医疗机构”，“江苏省十佳医院”等荣誉。

一、以病人为中心，构建和谐医患关系。医院大力推进门诊服务流程和就诊环节再造，加快门诊布局调整和流程优化，简化医技科室流程，常规检查取消预约，随到随做。服务窗口实行弹性排班制，错时上下班，并设立晚间急诊收费帮班制。制定窗口压高峰制度和流程，缩短候诊时间。设置晨间专用快速血糖检测窗口、儿童优先窗口，高峰时段分窗口发放检验、放免报告，进一步畅通检验环节。积极推进预约挂号，建立多种预约方式，并开通了省级预约平台。实行分时段就诊，推出专家门诊实名限号制，保证患者就诊时间和医疗质量。“一站式”服务中心内容不断丰富，提供有特色的全程陪同、预约服务等三大类15小项服务项目，门诊采取集中采血检验和发放检查报告单形式，配备了自主报告打印系统，免费提供血压测定和手机充电服务，规范导医流动式巡查服务。开设了专家会诊联合门诊，为疑难杂症患者的治疗提供了新的平台。大力开展优质护理服务示范病区建设，规范护理服务，提升患者满意度。充分发挥病区助理对医疗服务“拾遗补缺”的作用，定期开展各具专科特色的健康教育活动，并逐步从电话家访，延伸为深入患者家中进行实地探访服务。启动第三方评价制度，把患者满意度作为绩效考核的重要指标，通过经济杠杆，把医院各方的关注点调整到患者满意度上，促进医院各项工作的改进。还在省内率先开展“银医通”项目，完成了银行卡与医院诊疗挂号的无缝衔接，建立了方便快捷的自助付费模式，有效解决了门诊排队挂号、付费和候诊时间长与诊疗时间短的“三长一短”问题。此外，多措并举有效控制医疗费用，切实减轻患者经济负担。在开展电子病历的基础上全面推进临床路径管理，规范胃癌等疾病的单病种治疗。继续推动“三合理”规范的落实，通过控制平均住院天数、病床加床、药占比等措施，有效控制不合理的医疗费用增长。严格执行政府集中招标采购制度，贯彻落实基本药物制度，最大程度地让利于民。建立费用公示制度，定期对各诊疗组的平均诊疗费用情况进行公示。认真落实同级医疗机构检查结果互认工作，积极开展抗生素专项整治活动。建立了肿瘤等特殊疾病医保病人“日住院制度”，降低了医保病人人均住院费用。2008年至2012年，医院连续5年以行风评议第一名的成绩被淮安市委表彰为“淮安市公共服务行业行风建设先进单位”。

二、坚持医院公益性，承担社会服务职能。医院始终坚持公益性，在加快发展的同时，每年组织近百名医师对新疆农七师医院、陕西省兴平市人民医院及周边基层医院等近20所医院机构开展对口支援和各种形式的义诊、援助活动。去年，在组织26名专家赴新疆农七师医院开展为期8天的手术、读片、讲座、义诊等活动的同时，还向该院捐赠了10万元资金。医院作为国家级全科医师培训基地、乡镇医师培训基地，主动接收了大批基层医疗机构医务人员、管理人员来院专科进修、短期培训，去年，举办了卫生部普外科和泌尿外科肿瘤诊疗规范培训、普外科和泌尿外科腹腔镜新进展学习班，让来自淮安市、宿迁市、连云港市、盐城市、扬州市的220名医师受益。医院在落实政府对特困人群医疗费用减免政策的同时，还设立院内天使关爱基金，为需要帮助的患者送上医院的关怀。与民政部门联手开展“微笑列车”、“心蕊工程”等慈善项目，使许多唇腭裂、先天性心脏病、白血病等患儿得到了免费救治。此外，走入社区、街道、乡村举办百姓健康讲坛以及急救技能社会大培训，结合“肾脏病日”、“爱国卫生月”、“爱眼日”“世界无烟日”等宣传日组织专家对常见病、多发病进行义诊、咨询。医院青年医务志愿者经常看望、慰问希望小学留守儿童，为贫困家庭子女送上爱心捐款、还经常利用专业知识开展义诊、讲座，为更多的群众奉献爱心与关怀。医院建成多个省市“江苏省青年文明号”，院肿瘤中心“国家青年文明号”不久前已经通过了公示。

三、打造优秀医疗团队，提升整体服务能力

优秀的人才是为群众提供优质医疗服务、让患者满意的基础。我院花大力气培养创新团队、创新人才、潜学科带头人，与瑞典、美国、加拿大等国家的医院建立了互访机制，建立海外培训基地，每年有30多人送往海外培训，一年投入在人才培养上的经费达到1000多万元，其中一多半的经费作为创新团队专项科研基金。加快构建高层次的科技平台，在全市率先完成了国家药物临床试验机构、国家级博士后科研工作站、卫生部内镜培训基地、南京医科大学肿瘤中心临床基地等一系列重大项目建设，并与中国医学科学院肿瘤研究所合作成立了“中国医学科学院肿瘤研究所肿瘤治疗协作中心”。加强海外交流，多次邀请国际知名专家来院讲学，2012年医院国际来访交流合作项目达到了7项，为历史之最。医院还相继引入PET-CT等国际领先的医疗设备，建立了食管癌联合门诊、疑难病会诊门诊、医技科室会诊中心等多学科协作平台，全面实施了科室新技术年度发展计划，医院人才队伍建设和科技实力显著增强，服务能力大幅提升，辐射范围及品牌影响力逐步扩大，除了保证淮安本地群众在当地就能享受到高品质的医疗服务，方便本地居民就医之外，优质的医疗服务还吸引了周边市、县的患者前来就医。2012年，医院门急诊量逾150万人次，出院病人数6.6万人次，住院手术2.56万台次。2012年1-3季度职工人均出院人次在全省三级综合医院排名第3，平均住院天数苏北5市控制最低。

四、坚持以人为本，注重文化引领，打造温馨、安全的职工之家。员工对医院、对自身工作状况满意度的提升是其向患者提供优质服务的重要保障，医院在坚持“一切以病人为中心”的前提下，始终从关爱员工的角度出发，以积极向上的医院文化引导员工以院为荣、以院为家。医院定期召开职工思想状况座谈会，并通过问卷调查、个别访谈等形式，广泛听取职工意见，切实解决实际问题。认真落实职代会制度，对合理的职工提案认真采纳，并有选择性地列入医院重点发展目标。深化院务公开，进一步规范院务公开的形式、内容、程序，不断拓宽职工参与院务公开的渠道。医院专门成立了培训办公室，建立高标准的技能培训室，经常性地组织各种形式的岗位技能培训和竞赛。强化女职工“半边天”作用，制定女职工素质提升五年规划，举办针对女职工的专题讲座、培训班，组织“三八”妇女节女职工趣味体育活动，广泛开展“巾帼文明岗”的创建评比表彰活动。医院还从关心职工入手，以维护职工合法权益为着眼点，帮助职工解决实际困难，每年组织全院职工进行免费健康体检，做好退休老职工、劳模、侨胞、军属等人员的节假日慰问工作。医院不断提高员工待遇，从减轻医务人员工作强度，保障医务人员健康权益的角度出发，严格执行病区收治病人的规定。用实际行动让员工感受到“职工之家”的温暖，实现员工与医院的共同成长。在全院上下的共同努力之下，医院文化建设取得了可喜的成绩，相继创建成“全国模范职工之家”、全国工会“职工书屋”、江苏省青年文明号及全国青年文明号，2008年和2012年分别获得“全国文化建设先进单位”荣誉称号。2013年1月被江苏省卫生厅评为“江苏省群众满意医疗机构”，2013年4月获得“全国青年文明号”，2013年4月“喜获全国五一劳动奖状”。在全国地级城市医院1200多家竞争力排行榜上，淮安市第一人民医院位列第48位。