开展问卷调查分析  深入了解职工想法

----石西洋副书记带队开展

“门诊服务窗口的满意度调查情况分析”专题行政查房纪实

为了解职工对医院开展满意度调查工作的认识，查找并解决医院满意度考评工作中存在的问题，进一步优化完善满意度考评工作方案，促进医疗服务水平的不断提升，7月下旬，院党委副书记石西洋组织行风建设处等13个部门开展了以“门诊服务窗口的满意度调查情况分析”为主题的行政查房活动。

这次查房，参与部门多，并涉及前期资料收集和问卷的设计，行风建设处为此做了大量的工作，并在石书记的精心指导和院办的积极配合下，顺利完成了查房方案和调查问卷的设计。7月26日上午，石书记专门组织召开查房准备会，对查房工作精心部署和安排。并于次日下午2点，带领查房组一行16人分区域对门诊1至4楼走访调研，了解门诊医技科室、主要服务窗口工作人员对医院目前满意度调查工作的意见和建议。

期间，查房组共发放调查问卷207份。81%的被调查者认为我院有必要开展满意度调查工作，大部分被调查者对我院开展满意度调查工作的方法比较了解，71%的被调查者认为需要对满意度进行考核，63%的人知道本科室月度患者满意度调查结果，69%的被调查者对科室满意度调查结果考核运用的力度表示满意，但也有10%左右的职工表示对满意度工作不了解、不关注。查房组还整理相关意见、建议55条并逐条分析，提出改进措施。对此，石书记认为，虽然查房较终目标暂未实现，但所有受调查职工均做出明确的指向性回答，很多建议和意见提得很好，达到了预期想法。例如不能仅凭第三方调查结果作为考核依据；调查结果要及时反馈到存在问题的科室；对于经常性犯错、满意度较低的窗口和个人，要及时梳理、反馈给科室，便于加强培训和教育管理。关于门诊增加WIFI、等候区增设电视传播系统等建议，石书记认为有必要提交相关部门调研落实。等候区增设电视传播系统，可以宣传医院的重要举措，新技术、新项目开展情况，国家规定的二次挂号政策等。至于预约挂号、等候时间长、医师二次挂号的问题，石书记提出，相关部门可将国外、国内省级其他医院检查等候时间与我院做个对比，相信通过这样的数据比较和贴心宣传，患者就能够接受、认可。石书记指出，措施可以灵活运用，只要想方设法做，病人会一定程度理解我们的工作。

行风建设处还向查房组同志介绍了医院满意度调查工作开展情况。自2013年3季度医院委托南京嘉量信息科技有限公司开展出院患者满意度调查以来，参与调查的科室已经增加到全院11个主要医技科室、19个其他服务窗口（科室）及55个病区，调查的周期从每季度一次较短为目前的每月一次。针对满意度调查结果的运用，医院的相关方案已经出台，并正在试行中，此次查房也是对这项工作的呼应和推动。