患者家属“一封给市一院同仁的信”，诉说了在我院就医过程中的感受，对我院提供的医疗服务不满意。作者是我们的同行，从同行的眼里看我们的医疗行为，除了在医疗方面有意见，更主要的是感觉到我们服务“太冷”，缺少帮助，没有安慰。
　　孙院长2007年发表的文章《“人病”与“医述”断想》，今天读来，仍有启发和教育意义。孙院长在文章中说：“我们医生不要只见‘病’不见‘人’，我们把自己的诊疗对象定位为‘病人’，我们首先甚至仅仅考虑了他的病，对疾病进行追根求底，却忽视了他是一个和我们同样的‘人’，他仅仅是病了，需要我们的帮助，所以我觉得我们临床医生必须转变观念。”文章同时要求医生要成为“医述”高明的医生，也就是要掌握好与患者及其家属沟通的技巧和方法。达成有效和良好沟通。通过“述”把我们对疾病的诊疗方案，我们的想法、打算，让患者及其家属明白、清楚，同时也通过“述”把我们对患者的关心、爱护和安慰传达给患者，使医患成为共同战胜疾病的合作者。“一封给市一院同仁的信”的作者在信中表达了在我院就医过程中的诸多不满，充满了抱怨和不被尊重不被关注的不良心理体验，从心底里感觉到市一院“太冷”。这种不良感觉的产生除了因为不良的医疗后果外，主要是因为没有有效的医患沟通和交流，缺少及时的帮助和关心。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，仅仅有高超的医疗技术是不够的，还必须有好的患者体验，患者的全方位满意才是竞争取胜的法宝。
　　如何进行医患之间的有效沟通和交流、促进和改善患者的体验、提高患者满意度是医院管理中的重要课题之一。笔者2014年9月13日在杭州召开的第四届海峡两岸医院院长论坛上，有幸聆听了美国加州大学洛杉矶分校医学中心（UCLA）的行政执行官John Thomas Rosenthal介绍的“如何改善病人就医体验”的演讲，尤其是通过CICARE模式实现有效的医患沟通，给我们留下深刻印象。UCLA的医院排名连续25年位于美国前5名，这个世界知名的医院“在2006年的时候，我们一直认为我们非常成功，技术精湛，而且是研究密集型的学术研究中心，在我们的组织中深深扎根着这样一种文化”。Rosenthal医生说道，“然而，经过我们用技术挽救了生命的病人却说：除非绝对必要，否则不会重新回到UCLA，也不会推荐他们的亲友到UCLA。”
　　技术精湛的UCLA，由于服务不好，医患沟通不到位，使患者产生了“除非绝对必要，否则不会重新回到UCLA，也不会推荐他们的亲友到UCLA”的感受和心理体验，应该说这是医院管理的失败。UCLA的管理层采取措施对医院的组织和文化进行调整，一同构建愿景，制定C-ICARE等一系列具体实践措施提升患者体验。
　　C-Connect 联络：通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢的称谓来与他们联络。
　　I-Introduce 介绍：介绍自己及自己的工作角色。                   C-Communicate 交流：将你要做的工作、所需时间及影响同患方交流。
　　A-Ask 询问：对患者检查前需获得许可，询问或关心患方的需求。
　　R-Respond 回应患者的需求：立即回应患方的询问和需求。   
　　E-Exit 有礼貌的告知：有礼貌地告知或解释下一步会做什么，或何时你会回来检查。
　　Connect with people by calling them on their proper name or the name they prefer(Mr.,Ms.)
      ——与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（先生，女士等）；
      Introduce yourself and your role.
      ——自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色；
      Communicate what you are going to do, how long it will take, and how it will impact the patient.
      ——告诉患者你将做什么，需要多长时间，对他（她）有何影响；
      Ask permission before entering a room, examining a patient or undertaking an activity.
      ——进入患者房间前，为患者体查前或为患者做某个诊疗项目前先征得其同意；
     Respond to patient’s questions or requests promptly, anticipate patient needs.
     ——了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；
     Exit courteously with an explanation of what will come next.
     ——向患者解释下一步安排，并礼貌地离开。
　　经过八年的努力，UCLA将病人满意度从38%左右提高到99%。
　　UCLA的案例告诉我们：“强调深入改善服务，改善患者体验”的重要性。“优质的服务”能促使医院快速发展，服务的“短板”也可能会使你的“技术”缺乏活力。
　　CICARE这个模式给了我们不少启发：类似医患沟通这样的问题，我们往往采取的是定性的描述，模糊的甚至是口号式的语言和概念，我们完全可以按照CICARE模式将这些难以量化的东西采用流程化和标准化的方法来解决，既简明扼要，便于具体操作，却又具有非常丰富的“以人为本”的内涵，只要是“明眼人”一看，模式中的一些内容更是我们在医患沟通中常常忽视的关键细节。无疑，Cicare模式对我院进一步开展精细化管理，提高医疗服务水平是很有借鉴意义的。