反思管理，重视服务

                            ——陈副院长组织分管部门管理大讨论

近年来，我国大型公立医院医学人才紧密聚集、医疗技术应用日新月异、分科越来越精细化、医院规模扩张迅速，患者就医更多涌向大医院，应该体现的合理分级诊疗模式现实不容乐观。大医院门庭若市，流程和服务却难以满足患方越来越高的需求；医务人员承担高负荷身心压力，患者的治疗效果有时却不尽如人意；加上医患沟通障碍、医疗费用患者负担比例较高、就诊环节较为复杂等系列矛盾导致许多患者的就医感受并不良好。作为一家地区级综合性三甲医院，我院同样面临着这样的境遇，除去社会大环境带来的压力，亦或多或少反映内部管理和引导出现了一些问题，“缺乏文化的医疗技术是生硬、冰冷和乏味的重复”。

继一位同行以患者家属的身份写来的一封就医感悟信在医院内传播后，医院管理层和员工受到了强烈震撼，我院各个系统管理大讨论陆续开展。由此，9月15日下午2:30-6:00，业务院长陈小飞组织召开分管的医务处、科教处、人事处、门诊部系统办公会，重点对医院管理和服务进行深入反思、讨论并提出整改意见，特别反思管理层一些行为积压的弊病和给临床一线医护人员造成的不良引导，院长孙晓阳亲自全程聆听了讨论会内容。会上，来自各部门正、副职就我院管理上存在的问题、年轻医护人员的培养、进一步宣传积极向上医院文化、服务对象人性化服务、管理部门制度跟进建设等方面依次做了发言，大家一致认为我院多年来积攒下来的优良传统不能丢失，每一位管理者都要发挥由点带面的作用，积极主动进行沟通和管理流程再造，正面引导一线医护人员更好地为病患开展服务，杜绝生、冷、硬、推现象。陈副院长对大家的发言一一进行了点评，并对分管的职能部门在接下来的工作中提出了具体要求。

较后，孙院长给大家分享了“美国加州大学洛杉矶分校医学中心将病人满意度从38%左右提高到99%”的实例。孙院长还就以下几点和与会者作了交流：在现有情况下，尽管我们院方和医护人员不可能完全杜绝纠纷、差错，但是我们的管理部门不能漠视出现的纠纷、差错，也不是只做事情发生后的“救火分子”，而应做“百灵鸟”，用敏锐的“嗅觉”做好觉察，事前防范更加重要；管理层要关注细节，经常反思自己的管理行为，保持一种“灰色”心态，经常自责、反思，而非仅满足于取得的成绩经常开心、得意；管理层根据实际情况不断完善制度层面，服务需要制度、规范作保障，从务虚层面落实为实实在在地关怀，要持有“在沙漠上涨水稻”的精神，立足国情、院情做力所能及的事情，而不是光等、靠、要；虽然一般情况下病人的满意度与治疗效果有直接关联，但是作为管理部门对服务的重视还极其不够，目前绩效分配制度以经济指标、质量指标为主进行考核，忽略了服务在质量提供上的份额，需要对服务评价体系重新设置；职能部门要善于补“短板”，花时间和精力研究管理方面存在的问题，反思哪些事情可以做得更好，哪些事情在做的过程中需要改变作风，从而把结果做得更加圆满；心态决定幸福指数，工作方式决定工作环境，为了医院大家庭更加和谐的工作环境和更好地发展，需要大家共同努力，以积极健康的心态和良好的方式从事工作。

以上开展的大讨论是在现实情况下，我院领导审时度势，从管理层内部反思，消除隔阂，清理弊病，从而为医院进一步发展提供良好的内部环境。