应浙江大学医学院附属第二医院（浙二医）的邀请，我们有幸参加了“浙二医”联合海峡两岸及国外多家大医院在杭州举办的第四届海峡两岸医院论坛。本次论坛主题是“缔造更优医疗体验”，该主题与我院目前正在轰轰烈烈开展的关于促进和改善患者体验的活动非常一致，所以就一些我们参会的收获与感想与各位同仁们作一分享。
在正式会议开始前，我们重访了浙江邵逸夫医院。四年前我们曾经参观访问过该医院，当时医院中等规模，就医患者不是很多，医疗技术在浙江不占优势，但给大家突出的印象就是服务优质、流程人性化。时至今日，再度回访，已今非昔比，无论门诊量、还是住院病人数已大幅增长，门诊人山人海，三层楼约3000-4000平米的体检部有门诊有床位，体检预约到2月之后。医院规模扩大，新增下沙院区，核定床位数2400张，设有32个临床科室，46个护理单元，9个辅助科室。作为浙江大学临床医学三系的教学中心，医院目前有17个博士点和28个硕士点，设有26个临床教学教研室。今天成绩的取得是该院致力于“为患者提供较优质、安全、高效的医疗服务”得到社会认可的结果，是按照国际标准实现质量和服务持续改进的结果，（2006年通过JCI认证，成为国内首家通过该评审的公立医院；2009年、2013年以高分通过JCI复评。）是促进和改善患者体验的结果。
在9月13日医院论坛会议上，美国加州大学洛杉矶分校医学中心（UCLA）的行政执行官JohnThomasRosenthal介绍的“如何改善病人就医体验”的历程再次给我们留下深刻印象。UCLA的医院排名连续25年位于美国前5名，这个世界知名的医院“在2006年的时候，我们一直认为我们非常成功，技术精湛，而且是研究密集型的学术研究中心，在我们的组织中深深扎根着这样一种文化。”Rosenthal医生说道，“然而，经过我们用技术挽救了生命的病人却说：除非绝对必要，否则不会重新回到UCLA，也不会推荐他们的亲友到UCLA。”
UCLA的管理层采取措施对医院的组织和文化进行调整，一同构建愿景，制定C-ICARE、PCAT等一系列具体实践措施提升患者体验。
C-Connect联络：通过称呼患者及家属先生或女士或他们喜欢的称谓来与他们联络。
I-Introduce介绍：介绍自己及自己的工作角色。C-Communicate交流：将你要做的工作、所需时间及影响同患方交流。
A-Ask询问：对患者检查前需获得许可，询问或关心患方的需求。
R-Respond回应患者的需求：立即回应患方的询问和需求。E-Exit有礼貌的告知：有礼貌地告知或解释下一步会做什么，或何时你会回来检查。
经过八年的努力，UCLA将病人满意度从38%左右提高到
99%。
上述案例告诉我们：“强调深入改善服务，改善患者体验”的重要性。“优质的服务”能促使医院快速发展，服务的“短板”也可能会使你的“技术”缺乏活力。
美国克利夫兰诊所肥胖与代谢研究所主任PhilipR.Schquer也在论坛报告中指出：到了2010年，改进患者体验已经成为美国医疗界的主流。这种对患者体验的重视，一方面来自医院竞争的加剧。另一方面，医疗行业的日益透明化也迫使医院不得不重视患者体验。美国全国性的、向公众公开的关于患者对医院的满意度调查，为医疗机构消费者评价（HCAHPS），是医疗透明化中十分重要的一环。
论坛上，泰国亚太国际大学荣誉校长SiripornTantipoonwinai和与会者分享了泰国磁性医院的成功管理经验，并畅谈磁性医院应该遵从的八项原则。1、贵在行动2、紧靠客户3、自主与创业精神4、以人为本，提高效率5、身体力行，价值驱动6、坚持本业7、组织简单，人员精干8、宽严并济。“无论是美国、泰国还是中国，磁性医院运行的唯一区别就是文化差异，核心的东西是不变的，都是在营造一种独立自主、学会负责和相互尊重的氛围。
作为论坛的主办方，“浙二医”院长王建安分享了他带领团队缔造优质患者体验的实战经验。“优质医疗服务的核心内容是什么？是高质量的患者体验！”患者体验，即患者在就医期间或观察
到的任何过程中的心里感知，是患者较直接的感受。这其中包括主观体验，比如疼痛控制；也包括客观体验，如就诊等候时间，对医生、护士或其他医疗服务人员行为的关注。好的患者体验有五个重点要素，即患者就诊的便利性、医患沟通的有效性、医院信息的可及性、医务人员的责任心、跨学科团队合作。王建安院长认为，好的患者体验不仅能降低死亡率、再住院率，还可以提高患者满意度；在医院效益提升方面，让患者满意不仅会缩短平均住院日、增加医院收入，还可以降低员工离职率，进而形成效果非常好的良性循环。
王院长具体介绍了他们的七个方面的做法：一、就诊便利：智能医疗不需要导诊。二、有效沟通：CICARE模式让医患双方感觉被尊重。三、信息可及：医院要明确患者的权利与义务。四、人员责任：打造阳光透明的医生资质评价标准。五、团队合作：“333”、“999”代码吹响生命集结号。六、提高效率：床位协调中心缩短患者住院时间。七、患者安全：建自备药物目录。
医疗市场的竞争，归根结底是患者体验和感受的竞争，现在不论是国内还是国外的医院都在促进和改善患者体验上下功夫。较近一位患者家属的来信表达了在我院就医过程的不满，给我们敲响了警钟。以上介绍的国内外医院的一些成功做法，对于我院改善和促进患者体验可能会有些启发和借鉴作用。
