一切从保障医疗质量和患者安全出发
建设人民满意的区域医疗中心
——来自淮安市第一人民医院的报道
□刘卫东 王树文
“医院从事的是人命关天的工作，干的是技术活，在这样的以自己专业吃饭的单位，业务不精的医生就是隐形的杀手。以什么样的职业操守、什么样的道德良心去做医生，决定你做医生的层次。选择医生这个职业，就是要善待百姓、大医精诚。”
——淮安市第一人民医院院长、党委书记、神经外科主任医师、博士生导师孙晓阳。
多年来，淮安市第一人民医院非常注重构建和谐医患关系，确立“博爱、厚德、精诚、创新”的院训，倡导以“崇敬生命，病友第一，安全至上。把事情做好。富有团队精神。自我提升，并帮助他人提升。应用知识，创造财富和快乐”为内容的医院核心价值观，铭记清代淮安名医吴鞠通“学医不精不若不学医”的医学箴言，充分认识到：患者安全、就是医院安全，就是医护人员的自身安全。努力构建和谐的医患关系，维护医患双方的合法权益。
在对医疗纠纷的处理中，淮安市第一人民医院本着“调解优先”原则，最大限度地通过调解工作将医患矛盾最小化，这一做法在实践中也取得了显著的效果。近年来，医院在业务量增加的情况下，投诉例数、投诉率总体保持下降趋势，医疗纠纷赔付率仅为1.06％。，远低于全省3％。的平均值，且无重大恶性医疗纠纷群体事件发生。获得了由省综治办、省司法厅、省高级人民法院等多部门联合颁发的江苏省“诉调对接先进集体”称号，这是全淮安市唯一获此殊荣的医疗单位。全市多家医院派人来院参观、学习医患纠纷处理的成功经验。
提高医疗质量是和谐医患关系的前提
医院靠的是精湛的医疗技术，把病人治好是医院、医生、患者的共同目标。为了保障医疗质量和患者安全，淮安市一院成立了医疗、护理质量管理委员会、感染管理委员会、临床输血管理委员会、药事委员会、病案管理委员会、医德医风领导小组、爱国卫生运动委员会和学术委员会等督导机构，运用PDCA管理方法，促进医院健康和谐发展。
一是提高认识，学习是提高医疗质量的法宝。医学是飞速进步的科学，学习尤为重要。医院规定各科室每周四下午为学习日，全科同志全部集中学习，学习内容包括专业的新进展、国际本专业前沿的学术报道、疑难病例的介绍、等级医院复评审细则解读、医院的各种工作制度和流程、抗菌药物管理、营养科应知应会、输血管理、微生物培养结果解读、疾病/手术编码、数据上报平台使用、患者安全标准、医院文化知识等等。提高全体员工的整体素质，为患者提供让他们更放心的医疗保证。
二是明确责任，层层签订责任状。医院与科主任签订目标管理，科主任和诊疗组组长签订责任状并发聘书，隆重召开科主任聘任诊疗组长大会。出台《淮安市第一人民医院第四周期诊疗组管理的若干规定》，进一步完善院科两级负责制，将诊疗组长的提名权、决定权交给科主任，院里负责设计程序及考核打分；将江苏省重点专科必备项目、省级科研论文、有无医疗差错等与专科内涵建设密切相关的数据列入到第四周期诊疗组长的考核中；将住院医师、主治医师不定诊疗组，每半年轮转一次，加快年轻医师的培养成长步伐；要求第四周期诊疗组管理的若干规定的制定本着“以病人为中心、以质量为核心”的原则，当诊疗组人数不足影响质量安全的、医疗行为不规范或者有差错事故发生的，诊疗组可随时撤销、合并或者更换诊疗组组长。
三是质量控制，确保患者安全。定期召开全体医疗质量与安全管理委员会委员会议，讨论决定医院重要医疗业务问题。为进一步提升医疗质量，保障患者安全，医务处定期组织召开医疗质量与安全管理委员会会议。会上，大内科、大外科、医技科室三位主任汇报本阶段医疗质量与安全管理的各项工作；各职能部门就医院中心工作、科室质量与安全管理（QC）小组、院感管理、输血管理、门急诊管理、综合质量目标和考核方案等内容提出要求，并征求各位委员意见，形成条款抓紧落实。
四是全方位、全过程、全员开展感染管理。医院从就诊流程、消毒流程、职业暴露等各个方面控制院内感染，保障患者安全。加强培训和演练，增强淮安市第一人民医院医务人员自我防护意识，提高防护能力和执行标准预防的依从性，规范各项操作，纠正导致职业暴露的高危行为，避免和减少职业暴露的发生，保护医务人员的职业安全与身体健康，有效预防和控制因职业暴露而引发的各种经血传染性疾病。
五是举办内部“法庭”进行医疗质询。医院不定期开展医疗质询会议。院长孙晓阳、副院长陈小飞、医务处处长李燕、沟通中心主任王一兵、全体科主任、相关的医师出席会议，会议由李燕主持。出现问题的科室坐在被质询席位，评委专家在主席台就坐。会议对近段时间的医疗不良事件进行梳理，对每一起事件进行通报和深刻的剖析，并针对发生的问题，医院请本院的专家进行专业授课，进一步增进了全体医师的质量意识与安全意识。
全面改善医疗服务，提高患者满意度
只有更好，没有最好！医院服务尤其是这样，淮安市一院不断改善服务，提高服务水平。
一是医院全面改善门诊服务，提高患者满意度。规范窗口服务。挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。实行首问、首接负责制。开设简易门诊。门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。全面实行电子排队、叫号。全面开展预约诊疗。合理安排检验检查设备和人力资源，进一步减少预约检查，力争做到随到随查。在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等多种形式方便患者。实行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医，对疑难杂症以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，让患者得到便捷、优质的医疗服务。淮安市一院从1997年1月1日开始，中午、节假日就不停诊，正常开设主任门诊，满足患者需求，同时确保医疗安全。加强医院急诊科标准化、规范化建设。完善急诊绿色通道。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。实行24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，全天候待命，对危重患者及时实施救治并有医师陪同检查、住院。
二是大力开展“优质护理服务示范工程”活动。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施“优质护理服务示范工程”活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。改善住院保障条件，重抓食品安全和营养工作。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。
三是实行第三方调查。出院患者一周内电话随访率要达到100%。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，培养良好的生活习惯和健康的生活方式。对出现的问题进行直接公示，并与科室当事人见面，奖惩分明。
四是加强医德医风和行风建设。落实省卫生厅制定的“三合理”规范，坚持因病施治。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全省较低水平，达到40%。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。运用信息化手段，加强对医务人员医疗行为的监控。
五是公开服务信息。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病、明明白白接受服务。医院走廊、大厅均设置电脑费用查询设备，随时可以查询医药费用。医院所有收费和服务项目全部公开，一日发放一次费用清单、出院时有全部费用明细清单，让患者清楚自己的就诊花费。
六是创新病区助理服务模式，得到省卫生厅肯定，并在全省二三级医院推广。病区助理开通博客、飞信，医院在病区设立天使气象站、许愿树等，通过真诚的沟通，架起医患间的爱心之桥，促进了医患关系和谐发展。
看病不是起点，出院也不是终点。医护人员定期对患者进行家访，定期向患者发放调查问卷，主动征求患者的意见和建议，努力查找问题，不断改进管理方式、服务模式。一封封感谢信、一个个花篮、一面面锦旗，是对医护人员最大的鼓舞和激励。
抓住关键环节整改，促进可持续发展
医患双方深度沟通，促进医院和谐健康发展。医学的神秘与高专业性，让患者和医生之间容易产生很大的距离，所以医患沟通显得尤为重要。
一是设置医患协调办公室，专门从事医患沟通工作。淮安市第一人民医院在淮安率先成立了医患沟通中心，专门监督管理医疗安全，加强医患沟通管理，防范处理医患纠纷，并制定了《淮安市第一人民医院医患沟通制度》，将制度细化落实。
医院规定对高龄、高危患者手术实行诊疗组和医患办双重谈话签字制度，保证患者的知情同意能够落实到位、交代清楚、预防纠纷。加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，完善沟通内容，创新沟通方式，规范开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。
二是规范投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，切实加强医院投诉管理。医院在门诊和每个病区设置意见箱，公布行风办为医院投诉管理机构，公示投诉电话和邮箱，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的各项意见，依法依规妥善处置医患纠纷。
三是警院共建，维护医院良好的诊疗秩序。淮安市第一人民医院和所在地淮阴区公安局联动，制定了处置突发性事件工作预案，公安局在医院设立警务室，遇到事件，警察就会深入病区，向患者家属宣传法律法规，有力地维护了医院安全。
医院保卫处和医患协调办公室，积极主动工作，坚持以人为本，设身处地地和病人及家属沟通。情法结合，有效处置医患矛盾。打铁还须身板硬，首要就是加强队伍管理，提高业务素质。每年对保卫人员进行2次军事训练，2次各类预案（包括医患纠纷、突发事件等）的演练，提高人员的身体素质和处置事件的整体配合能力。每季度，淮安市第一人民医院都会主动邀请辖区派出所、公安局内保同志来院对保卫工作进行专业性指导，为医院内保工作注入新的“血液”，同时帮助淮安市第一人民医院分析当前治安形势，有的放矢制定相关对策，积极参与，保障医院安全。
每个保卫人员对病区的求助做到在5分钟内到场，发生医患纠纷时，合理运用所学的相关法律法规知识对病患家属进行宣传，力争劝告家属不能做违法事。当病患及家属情绪激动，准备打砸医院财产和殴打医护人员时，立即启动应急预案，实行劝解组和站位警戒组并用，同时及时报警，求得警方帮助。在警方到达之前，保卫人员用身体构成一组“人墙”，严防发生打砸及殴打事件，而且要求做到文明执勤，打不还手，骂不还口，待警方到达后，在警方的指示下，协助将闹事者强制带离。从未发生一起在医院内因医患纠纷医护人员被殴打事件，但保卫人员多次受伤，且有3次保卫人员在处置过程中，被病人家属无故殴打，受伤住院。
只有和谐的医疗环境，才能有患者康复的微笑和医护人员执业的安宁，才能潜心医学，才能让人类不因为疾病而衰落。淮安市第一人民医院共建和谐平安医院的做法得到上级部门的肯定，早在2009年8月，就通过江苏省平安医院创建领导小组的检查验收，成为江苏省首批获得“平安医院”称号的医院之一。医院连续五年在市政府组织的百万市民行风评议中以行业第一的得分，获得“淮安市公共服务行业行风建设先进单位”称号。相继荣获“全国文化建设先进单位”“全国卫生先进集体”“全国青年文明号”“全国五一劳动奖状”“江苏省五一劳动奖状”“江苏省群众满意医疗机构”等殊荣。
最近，淮安市第一人民医院被江苏省精神文明建设指导委员会授予“2010-2012年度江苏省文明单位标兵”荣誉称号，这是全院医护员工迎难而上、不懈努力的心血结晶！
光辉历程
淮安市第一人民医院，又名南京医科大学附属淮安第一医院，是坐落于苏北平原腹地、一代伟人周恩来总理故乡——淮安的一所大型三级甲等综合性医院。1950年5月，医院在扬州何园成立，当时名曰：“中国人民解放军苏北军区医院”。1951年搬迁到淮安湖心寺，1958年再次搬迁至淮安市淮阴区王营镇现址。历经几代人的努力，目前淮安市第一人民医院已成为淮安市规模最大、技术力量最雄厚的一所集医、教、研、防为一体的三级甲等综合医院。
淮安市第一人民医院也是南京医科大学硕士研究生培养基地、国家级博士后科研工作站、国家药物临床试验机构、江苏省博士后科研工作站，卫生部认定的江苏省最早具有非血缘造血干细胞移植资质的医院之一、卫生部微创与内镜培训基地、卫生部指定的国际紧急救援中心网络医院，中华医学会头痛中心协作医院、国家级骨质疏松防治基地、江苏省血液净化培训基地、苏北腹膜透析技术指导中心、华东地区泌尿系统结石防治医院、淮安市第一红十字医院，也是徐州医学院、扬州医学院临床教学医院。
淮安市第一人民医院总院占地面积为13.25万平方米，建筑总面积为20.4万平方米。核定床位数1429张，2012年门急诊量150.18万人次，住院病人数6.59万人次，住院手术2.56万台次。至2013年9月底，医院共有职工总数2702人，在编职工1517人；高级职称355人，其中正高级职称129人，副高级职称226名，中级职称642人；拥有博士后7人、博士32人、在读博士59人、硕士429人，博士生导师2人，硕士生导师101人。
淮安市第一人民医院另设五个分院：一分院位于市区西南部位（淮安市耳鼻咽喉医院、北京南路25号），二分院在市区东部南部位（解放东路、新淮阴中学对门），三分院在市政府西大院东侧，四分院在清河新区白鹭湖社区，五分院(工业园区分院)在淮安市工业园区潘园路北侧，分院布局合理，形成既解决高精尖技术又直接服务社区的医疗改革新格局。
淮安市第一人民医院在人民群众中有较好的口碑，病友主要来自连云港南部、盐城西部、扬州北部、宿迁、淮安地区，外地就诊人数已达总诊人数的24%，业务量、综合评价指标一直位居全省三级医院前列。
