淮一医三分院[2007]13号
关于印发《淮安市第一人民医院第三分院窗口服务言行规范》的通知
各科室、各医疗点：
为进一步规范窗口服务用语和行为，持续提升医院服务能力，培养全体员工的职业化意识，特制定《淮安市第一人民医院第三分院窗口服务言行规范》，现印发给你们。请认真组织学习，严格遵照执行。
附件：《淮安市第一人民医院第三分院窗口服务言行规范》
二00七年十一月二日
附件：
淮安市第一人民医院第三分院窗口服务言行规范
一、服务用语
（一）公共用语
(1)您。(2)您好！(3)请!(4)请进。(5)请坐。(6)请稍候。(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)谢谢合作。(11)祝您早日康复!(12)您走好。(13)您提的意见很好，我们一定会认真改进(14)感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）岗位用语
1、挂号
(1)请问您挂专家号还是普通号？
(2)您有医保本吗？请用医保卡挂号。
(3)您好，请问您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。
(4)请问您哪里不舒服?建议你挂XX科XXX或者XX医生。
(5)您好，请问您挂哪个科?
(6)对不起，这位医生今天不在，请您另选一名医生好吗?
(7)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
2、收费
(1)对不起，让您久等了。
(2)您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。
(3)您的费用是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。
(4)对不起，请您先到一楼注射室做过敏试验。如不过敏，您再来交费。
(5)（门特窗口）请您在收据上签名。
(6)请将医保卡和找您的钱收好。
3、取药
(1)请您把处方和交款单附联给我。
(2)这是您的药，XX药X盒(瓶/支)，请收好。
(3)XX药一天吃X次。
4、诊疗窗口
(1)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了，以前有过这种情况吗?
(2)您在别的医院看过吗?用过什么药，感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?
(3)现在给您做身体检查，请配合一下。
(4)您需要到X层XX处做XX检查，查完后，我再给您看看。
(5)我给您开些药，请按XX方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。
(6)XX药需要先到一楼注射室做过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
5、儿童门诊
(1)小朋友，几岁了?哪里不舒服?说给阿姨(叔叔)听听，好吗?
(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(叔叔)听听吗？
(3)您好，这是您家的孩子?哪里不舒服?多长时间了？吃过什么药吗?
(4)现在给孩子检查身体，请您协助一下，好吗?
(5)请您带孩子到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给孩子看看。
(6)孩子患的是XX病。
(7)我给开些药，一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。
6、注射
(1)您好，请把注射单和药品给我，好吗?
(2)请问您叫什么名字，以前用过这种药吗?过不过敏?
(3)给您做XX过敏试验，需要XX分钟观察结果。请不要离开，有什么不舒服马上告诉我。
(4)现在给您打XX针，请配合一下好吗?
(5)打这个针会有点疼，请坚持一下好吗?
(6)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开。
(7)请走好。
7、输液
(1)您好，请您把药品、输液单给我好吗?
(2)您做过XX过敏试验吗?
(3)请问您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下，好吗?
(4)对不起，给您增加痛苦了，再配合一下，好吗?
(5)您心脏(XX)不好，输液速度要慢一点，请不要擅自调整输液速度。
(6)液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。
(7)请走好，祝您早日康复！
8、治疗
(1)您好，请把病历和治疗单给我好吗?
(2)现在给您做XX治疗，会有点不舒服(会有点疼)。请坚持一下，很快就会做完的。
(3)您的治疗做完了，谢谢合作。
9、影像
(1)您好，请把申请单给我。
(2)对不起，请您交了费再来检查。
(3)请您稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
(4)您好，您是XXX吗?现在为您做XX检查，请配合一下。
(5)请您侧一下身（向左侧翻一下身），好吗？
(6)您的检查做完了，请休息一下，报告一会儿就好。
(7)这是您的检查报告单，请拿好。
(8)对不起，这位急诊病人需要马上做XX检查，请您稍等一会好吗？
11、化验检查
(1)您好，请把化验单和交款单附联给我。
(2)您化验的项目需要空腹抽血，您没吃早饭吧？
(3)您请坐，我将为您采血，可能有点疼。
(4)请您轻压五分钟，不要揉。
(5)请您把标本放在XX处。
(6)您稍等一会儿就可以取报告单了。
(7)请您X时到这里的XX处取报告单。
12、心电图
(1)您好，请把申请单和交款单附联给我。
(2)请您躺好，现在为您做心电图。
(3)请不要动，轻声呼吸。
(4)心电图已做好，您起来吧，报告一会儿就好。
(5)这是您的报告单，请拿好。
二、服务行为
（一）行为原则
(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。(3)主动服务，周到热忱。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严谨，操作规范。(6)发展创新，精益求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。
（二）行为细则
1.仪表
(1)工装上岗，形象雅观。(2)佩戴胸卡，饰物简单。(3)女士淡妆，男士整洁。
2.举止
(1)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
(3)来有迎声，问有答声，去有送声。
(4)目迎目送，点头致意，微笑自然。
(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
(6)宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3.言谈
(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(2)语言清晰，语气亲切，语调适中。
(3)解答问询，热情耐心，言简意明。(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4诊疗
(1)首诊负责，首接负责，善始善终。(2)礼貌接诊，细心问诊，严谨确认。
(3)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(4)合理检查，合理治疗，合理用药。
(5)解释病情，准确清楚，简练易懂。(6)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
(7)环境整洁，桌面清洁，摆设有序。
5、医技科
1、检查前耐心说明检查步骤、注意事项、检查时间、体位方式。
2、检查时认真负责，规范操作，动作轻柔，准确适度。
3、报告及时、准确规范、客观完整。特殊病例谨慎处理。
4、对病人配合表示感谢，操作不顺利时致歉意。
6、药房
1、取药：谨慎认真，避免差错。
2、发药：动作平稳，递至窗口。
7、输液
1、操作时认真做好三查七对，严格遵守无菌操作规程，保持输液室整洁安静。
2、时刻关注病情变化，及时观察处理输液反应和输液故障。
3、保持台面整洁，物品放置有序。
8、划价收费
核算准确，操作快速。
三、人性化服务制度
(1)根据病人的年龄、性别、职业、职称等选择合适的尊称。
(2)对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
(3)与病人交谈时，语言文明，语气亲切，严格做到不训斥、不埋怨、不取笑、不怠慢、不吵架。不使用责问性言语。注意避免不讲文明的生冷话，不着边际的外行话，不顾后果的刺激话，不负责任的议论话，不留余地的过头话，不分场合的玩笑话。
(4)在为病人实施诊疗、检查等过程中，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延，不在窗口看报刊杂志。
(5)工作时间不打游戏，不戴耳机接待病人。服务过程中必须听电话时先向病人致歉，并尽量缩短通话时间。
(6)工作中行走须靠右行，勿走中间。与病人相遇时稍微停顿，点头微笑，主动让路。
