12月9日下午，门急诊各窗口运转如常，接诊患者井井有条。在门诊五楼学术报告厅里，由门急诊系统举办的“医患服务沟通技巧竞赛”悄然拉开了帷幕，从两轮预赛中脱颖而出的8支代表队，将实际工作中遇到的医患服务沟通实景，改编成一幕幕形象生动的舞台情景剧，通过各科室工作人员精彩演绎，与现场观众一起品味门急诊服务中医患沟通的“酸、甜、苦、辣”。

 

    门急诊作为医院对外服务一线窗口，是医院形象的代表，良好的医患服务沟通直接影响患者的就医感受。患者自进入医院系统，从“预约挂号”、“取号”、“候诊”、“就诊”、“缴费”、“检查”、“取药”到离开医院，涉及到多个就诊环节，而医患服务沟通无处不在，其中任何一个环节出现问题，都可能对医院就诊秩序产生影响。尤其在我院近年来刚搬入新大楼，门急诊就诊人数快速上升的形势下，为进一步提升门急诊窗口服务能力，增强医患沟通水平，改善患者就医体验，经过门诊部的精心策划，以“德术真善美 仁爱一院人”为主题，为期近半年的“医患服务沟通技巧”系列活动如期开展。活动实施分为三个阶段，活动第一阶段，门诊部邀请院内外专家举行多场“医患服务沟通技巧”专题讲座，提升门急诊系统内的各科室/窗口对医患服务沟通的理论认知，同时要求各科室将门诊投诉中反馈的问题汇总分析，结合理论提升改进；活动第二阶段，以科室/窗口为单位，选取工作中典型医患服务沟通案例，模拟就诊现场编排情景剧，门诊部组织预赛，选出优秀的8支代表队参加决赛；活动第三阶段，组织评委从主题编排、沟通技巧、服务能力等多个方面对预赛中胜出的8个剧目评分。决赛得分加上前期培训、预赛、门诊满意度提升等环节得分计算总得分，较终，门诊收费处代表队以“急诊夜班进行时”为题的精彩表演，赢得了评委的肯定，也赢得了现场观众的热烈掌声，获得本次活动的一等奖，而其他代表队的表演亦引来现场观众的称赞叫好。

 

    门急诊“医患服务沟通技巧竞赛”系列活动，是我院“三评一创”、“两学一做”创优活动中的一项重要内容，通过本次活动的举办，将有助于解决门急诊服务中医患关系不和谐、服务不规范等问题，有效杜绝服务禁语和服务态度上的“生、冷、硬、碰”等不良现象，形成优质服务“从心出发、从我做起”的良好氛围。