医疗市场的竞争给医院带来了压力，医院的生存必须依靠科学的管理，不断的创新，良好的服务态度，先进的医疗护理技术水平，幽雅舒适的环境，才能使病人心悦诚服，才能得到社会的认可^[1]。现据我院门诊的实际情况，对门诊护理人员管理模式进行了探讨，介绍如下：

1 建立优质新型的导医队伍

2005年7月我院在600名护士中通过自愿报名，严格的岗位考核，较终选拔出5名优秀的护理人员，成立了一支新型的导医护士队伍。进岗前，对她们进行了系统规范化的培训，并参观了苏北人民医院，江苏省人民医院，开阔她们的眼界，拓宽她们的思路，从中寻找自己的不足，在边学习边改进边调整的过程中，形成具有我院特色的新型服务模式：

〈1〉内在美和外在美的统一，完成导医小姐向导医护士的转型

长久以来，人们对门诊导医的概念是没有技术含量，只是单纯的导诊导向。在此，我们对导医护士提出了新的要求，要求用我们的专业知识指导病人在我院完成一系列的诊疗，打造我们的品牌。因此，在培训阶段我们制定了详细的导医护士应知应会读本和业务学习计划，要求她们不断提高专业理论水平，不断充实自己，用自身的素养改变传统的言论。做到能够熟练介绍医院的概况，如：各临床科室的简介，副主任以上人员的专业特长，以及各医技科室先进设备的检查内容、目的，掌握各科常见病的临床症状，常规化验正常值等。另外，对她们的形体礼仪和着装作了规范化的培训，要求做到：统一的服饰、头饰，规范的站、立、行，以饱满的精神状态，微笑，有声，有心的服务。

〈2〉没有固定的岗位，在循环流动的过程中适时服务

根据就诊密度和规律，调整工作区域，有效的作好分诊、分流和指引，缩短各窗口的等待时间，同时可以密切观察到各就诊区病人的病情。发现有特殊环节、特殊病员主动快速进入绿色通道解决相关问题，必要时实施全程导医。

〈3〉灵活运用语言的沟通技巧，富含个人魅力的工作态度，起到“院长代表”的效应

回答病人问题具体化，文明用语规范化，必加“您”或“请”；忙时、闲时一样和气，生人、熟人一样热情，干部、群众一样尊重，来早、来晚一样对待；以达到有效沟通。学会社会角色和自然角色的转换调适。用镜头捕捉门诊的“五多一短”^[2]及病人焦虑、痛苦的表情，人群繁杂看病难的现象，促使她们同情病人处境，体验病人的精神世界，对病人的烦躁、不理解、不礼貌产生共情，主动帮助解决，做好解释，缓解病人的情绪，帮助病员认同医院，努力为病员创造良好的就医环境，让病员满意放心，也避免了不必要的投诉。

2 设立助诊服务

我院是一所市级终合性三级乙等医院，日就诊量较多可达2500多人次，尽管医院加强了专科专家的力量，仍然不能满足病员的需求，特别是一些重点科室，病员的候诊时间往往长达2小时以上，大部分患者对医生开出的检查单、药品，以及作出的诊断和治疗花上很长时间反复多次的询问，无形增加了专家的压力，浪费了专家的时间，延长了病人的候诊时间。针对这一实际情况，我院于三月前在内科诊区设立了两个助诊点，具体做法如下：

〈1〉人员产生：专家推荐、民主选举，临床经验丰富的主管护理师（原候诊护士）。

〈2〉专业培训：由专家拟订助诊服务内容，包括常见疾病的理论知识，常规检查的目的和[1]治疗方法及常用药物的服法和注意事项，并制定成册。要求做到：对病人提出的问题准确回

答，遇到自己不清楚或解释不了的问题及时反馈，让病人能够及时得到满意的答复。

〈3〉固定岗位，挂牌服务　:如：今日助诊　×××　主管护理师，并配备相应的设备，如：血压计、听诊器、体温表、血糖监测仪等，逐步走向开设护理专家门诊的服务模式。

〈4〉助诊期间，及时记录工作日记，对病人提出的问题进行收集、总结，以便今后更好地开展工作。

3 培养门诊护士的职业素质

利用多种形式来提高门诊护士的服务意识，如：举办手语交流与交流技巧的专题培训，举办“爱心使者”情景剧等一系列活动，激发她们的工作热情和服务爱心，有计划安排她们到院图书馆学习新理念、新知识，以跟上信息的潮流，市场经济的步伐。对她们进行护理美学教育，学会尊重病人，认真倾听病人的诉说，关注与病人交往的细节，如：说话时要看着病人；在门诊会经常遇到情绪激动的病人和家属，这时要耐心地听他把话说完，做好解释工作；同情病人，学会换位思考，假如自己是一位病人，希望得到什么样的服务，是否希望得到医务人员的尊重和真诚的服务。给病人指点方向要带到电梯口、楼梯口、拐角处，尤其是一些农村老年患者。把自己的善良美、宽容美、形体美和语言美完美结合起来，充分利用“窗口”这个舞台，展示“白衣天使”的形象，使病人倍感亲切。

4 成效