近期，候诊组加强了候诊护士、导医护士管理力度，就如何做好接待病员的工作，展开了广泛的讨论。护士长要求全体工作人员在工作中热情、主动、周到地做好病员接待工作，认真指导病员就诊，努力为病员创造良好的就医环境，让病员满意、放心。

　　首先，要尊重病员，要学会倾听病员的诉说，要关注与病员交往的细节，例如要尊重病人，说话时要看着病人的眼睛；在门诊经常会遇到病员及其家属情绪激动，这时要耐心地听他讲完，能当场解决的就解决；不能解决的要指导病员找相关部门协调解决。

 

　　我院门诊周一门诊病员较多可达2000多人次，尽管医院加强了周一门诊的专家、专科门诊的力量，仍然不能满足病员的需求，特别一些重点科室病员侯诊时间往往长达到2小时以上，病员难免急噪，这时我们一定要做好解释工作，宣传我院便民举措，告知当天有哪些专家加班看病，可以满足病员需求。

　　其次要同情病员，特别对老、弱、残、重等病员要主动提供特需服务。家信淮阴区小营的王某，因患有肾结石多次到我院泌尿科就诊，因其是聋哑病员，她每次到我院就诊都能得到我们外科候诊护士、导医护士的热情服务，她们能够耐心的用简单的手势，或在纸上与病员交流，了解病员需求，并协助她到相关窗口划价、收费、摄片、取药等，这些工作都得到病员的好评。

　　另外要学会换位思考。假如你是一位病员，你希望得到什么样的服务，你是否希望得到医务人员的尊重和得到真诚的微笑，为此，我们护士更衣室内贴有一张醒目标志：“你好！你今天微笑了吗？”。就拿简单的指点方位来说，我院就诊大多是农村病员、特别是一些农村老年患者，他们辩不清医院的方向，找不到就诊的地点，这就需要我们掌握指点方位的技巧，用“左右”告知病员分清方向，必要时提供优质服务。

　　对病员提出的口述意见或写在意见簿上的意见，能及时反馈给当事人。好的护士予以表扬，对存在的问题提出改进措施，以便在今后的工作做得更好。

　　加强门诊全程服务的拓展与延伸，由导医护士开展了服务进社区的工作，在病种上选择专科性强、病程较长、需做定期治疗和复诊的患者，如：血液病患者、心血管病患者、神经系统疾病患者等。我们护送患者住院，并在每月固定随访日与住院病员进行面对面交流，走访床位医生，了解病情，建立患者健康档案，不定期发放意见征求卡，积极吸取病员的意见，了解他们的需求，在病员出院后定期电话随访，适时提醒患者，定期复查。此举措方便了病员，同时也使我们门诊工作的满意度得到进一步的提高。