为提高候诊窗口的服务质量，营造温馨的工作和就医环境，为患者提供更加人性化的服务，把“让每个病人满意”作为我们的服务宗旨，扎扎实实开展我们候诊工作，进一步提升服务质量。我院日均门、急诊量5000余人次，门诊作为医院的服务窗口，我们努力为患者提供安全、优质、便捷、高效、满意的医疗服务，改善病员就医感受，提高病员满意度。近几月，我们也对自身工作中出现的突出问题进行了一系列整改，将“以人为本”的理念贯穿于医疗服务整改工作的全过程，具体措施如下：
　　１．改变候诊分诊模式，具体工作由护士长统一管理，各护理组长配合护士长做好本诊区管理协调工作，大家齐心协力，努力把各项工作完成好。
　　２．护士站前移，拉近了护患之间的距离。上午是病人就诊的高峰期，每位护士工作岗位前移，为病人提供较贴心的服务，主动上前询问、解疑、答惑，真正做到围着病人转。
　　3．进行服务礼仪、岗位职责等系列培训，学习《服务细节与服务理念》、《服务细节与服务表情声音》、《问候接待与容貌服装》等内容，不断强化服务理念，改善服务态度，拒绝生、冷、硬等服务态度。
　　4．夯实基础服务，提高服务质量。—杯水、一个搀扶、—个微笑、—个解释……，使基础服务落到实处。
　　5．进行岗位轮转，调动大家积极性，同时把大家培养成为多面手。组员每两月转—次，内、外、妇、儿、五官科等六个诊区循环；组长相对固定，分别到二楼西—区内科诊区（就诊病员多、患者病情复杂、重症病员多）负责六月。轮岗后，大家意见少了，凝聚力更强了，相互取长补短，为患者提供更好的服务。
　　6．细化便民措施，让病人得到实实在在的实惠。每个诊区服务台配置便民箱，在原有针、线、剪、纸、笔、杯外，还增加了老花镜、卫生纸，每个诊区分别配置了轮椅和平车，以备病人急用。对急、危、重、残等特需病人提供挂号、缴费、检查等全程陪同服务，努力为病人提供温馨的人性化服务。
　　7．标识细化。从2月底上级部门查出我们问题后，我们立即进行整改，每个诊区吧台增添护士去向牌，明确告知值班护士的去向。各诊区还配备本诊区专家门诊一览表，便于患者了解医生坐诊时间，有利于患者预约专家门诊时间，减少病人就诊时不必要的来回奔波。
　　8．强化“一医—患—诊室”管理模式。为维持患者有序的就诊秩序，保护患者的隐私，让患者放心与医生＂零＂距离沟通，我们已把这一模式纳入日常管理工作中，认真做好每位患者的解释疏导工作。现坐诊医生和患者对候诊组护理满意度有了大幅度提高，由原来的90%提高到98%。
　　9．针对有脱岗等现象，每个岗位增加护理质量巡查本，护士长每天定时或随机进行巡查，每月汇总，落实奖惩措施。现在脱岗、串岗的现象明显减少。
　　10．组织全体人员学习“危、急、重”病人救治知识，观摩应急预案演练。严高玉和屈小蒙等演示者精心准备，让大家在她们的演示中温故而知新，切切实实为保障了患者的医疗安全，做足功课。
　　11．今年，门诊新增加血管外科、介入血管科、延续护理门诊等科室，我们积极配合门诊部做好新增门诊科室诊间的各项准备工作，并做好相关宣传工作，以满足坐诊医生和患者需求。
　　通过这一系列举措，我们分诊护士服务观念进一步得到强化，工作流程进一步细化，服务质量也得以进一步提高，为门诊患者提供了一个良好的就医环境，为专家提供了一个井然有序、温馨便捷的诊疗环境，全方位提升我们的服务水平。我们将继续努力，把病人满意当做我们的目标，全力打造我院优质服务品牌。