——江苏省淮安第一人民医院创新“病区助理”护理服务模式在省内推广

　　在江苏省淮安市第一人民医院每个病区都有这样的一个人，她们也头戴燕尾帽，脚穿护士鞋，每天在病房和医院的管理部门之间忙碌。她们与别的护士不同的是每个人面前都佩戴一个“病区助理”的标志牌。
　　淮安市一院，是南京医科大学附属淮安第一医院。1950年建院。经过近60多年的发展，核定病床已经达到1200张，拥有特色专科33个，副高以上职称医师310多名，该院在淮安市乃至周边地区具有很高的影响力。2011年门、急诊病人达到128万人次，年住院病人5.83万人次。为了更好地服务病人，医院创新了一种叫“病区助理”的服务模式，从2008年运行以来，得到社会、病人和医院内部医生、管理部门同志的赞许。山西、山东、河南、陕西、新疆、吉林、江西、省内泰州市第一人民医院、南京鼓楼医院、连云港第一人民医院等等地方同行来该院参观交流。江苏省医院协会，专门发文，建议在全省二、三级以上医院推广该院的这种创新做法。

 

　　所谓“病区助理”就是在医院每一个病区设立一个高年资的、具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的护士，在病区专职履行服务监督、医患沟通拾遗补缺、住院指导、出院定期访问等等工作，成为医院的一个新设定的护理岗位，是病人的“贴心管家”。此举大大拉近了医患距离，医院的医生和护士的病员满意度在江苏省名列前茅。
　　病区助理提供的无隙服务、全程负责，打造了贴心服务新品牌。医院制定严格的工作标准和内容，病区助理站在患者的角度，从其内心需要出发，全方位、全过程地满足患者的需求。对急危重患者进行急救、慢病预约诊查时间、妥善安排住院患者各项检查，为家庭经济状况困难者提供爱心捐助，帮助悲观情绪患者树立战胜困难的信心和勇气；积极协调医患矛盾，保持病区和谐的氛围。
　　病区助理实行24小时入院前、住院中、出院后全方位沟通，提高服务质量。各病区助理在每月召开病员座谈会的同时，还要随机对住院患者发放服务问卷评价表，对患者提出的意见和建议及时归纳分析，涉及到相关部门的问题，则迅速反馈。病区助理有较强的专业化知识并参加主任查房，实现与患者个性化的有效交流，让患者掌握疾病的整个治疗过程中需要配合的知识及自护措施，增强保健意识，培育良好的心理基础。
　　病区助理们在努力工作的同时，还通过与患者的密切接触与交流，了解到医院服务和管理中的一些薄弱环节，并在她们的建议和推动下，一些医院司空见惯，病人却感到不便的“小事”得到改进，使医院服务走向精细化。病区助理可以和医院院长直接沟通，监督管理部门的工作效率和质量。是医院运行“机体”中的“健康卫士”，她们与患者的密切关系，保证在第一时间掌握并清除有害于医院机体健康运行的“坏损部件”。4年来，病区助理已随访患者约20万多例，出院患者满意度达95%以上。其中，收集到的患者意见和建议1000余条，都在医院的高度重视下，及时得到落实和改进。

 

　　朱霞就是这些病区助理中的一员，她1991年毕业灌南卫生学校、现在已经是本科学历。她喜欢读书，热爱护理专业，对工作中发现的问题，一定会千方百计地去弄清楚。她对患者有极大地爱心和耐心。她不计较病人的一些暴躁言行，她总是说：病人有情绪，因为他身体不舒服、因为他是病人。因此她获得了病人的赞扬和好评。2012年10月份的一天，记者来到淮安市医院骨I科病房，跟随她，拍摄了一组她工作的画面。