为了贯彻全国卫生工作会议精神，根据省卫生厅《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的要求，我院积极响应，用心创建。作为淮安市唯一一所省级重点联系医院，从院领导到护理各级人员都充分认识到创建工作的必要性和重要性，将此项工作列为年度重点工作内容之一。通过充分调研，统一思想，转变理念，护理部制定了详细的实施方案并逐项落实，稳步推进。经过八个多月的努力，试点工作初见成效，全院护理工作呈现新貌，护理服务质量大幅提升，现将工作总结如下：

一、     领导重视，全员参与

我院自2010年3月获批省级“示范工程”重点联系医院后，院领导高度重视，把此项活动列为“一把手”工程。成立活动领导小组，院长孙晓阳亲任组长，副院长李玉峰任副组长，并以此为契机，将进一步转变理念，创新服务，提升三甲医院的品质列入年度工作重点，将患者满意、社会满意、政府满意作为工作内涵，逐步深化其内涵建设。

分别召开了全院护士大会、全院护士长会议、责任护士会议、病区助理会议，层层发动，统一思想，转变观念，领悟精神，制定详细的实施方案与步骤。号召全院35个病区主动申报，在此基础上较后选定具有代表性和可普及性的5个病区作为首批“示范工程”试点病区，分别是甲乳外科、心脏外科、泌尿外科、老年科、消化内科。

随后分批选派了以5个试点病区为主的8名护士长参加了省厅组织的近20天的三级医院护士长岗位培训班，系统的学习了相关法律法规，从病人的角度来制定、落实工作流程、服务规范和服务内容。通过学习、实习，各位护士长都有很深的感悟，在示范病区的创建与内涵建设中发挥着领头雁的作用。

分管院长多次牵头召开部门协调会，协调需多个部门共同合作解决的难题，总务科、设备科逐步为病区配备、更新了护理用具，如开水车、床单元消毒器、洗头车（盆）、电动剃须刀、电吹风、会阴冲洗壶、恭凳、体位垫、抱枕、床帘等；医院专门拨出护理专项经费用于考核激励等。

二、     改革排班模式，分层次使用护士

试点病区均采用了APN排班模式，解决了以往病人较需要护士而护士当班力量较薄弱时段的人力问题，有的病区还另加了早中晚加强班，根据病人数量、病情弹性排班，确保护理措施及时有效落实。

护士长将护理程序运用于人力资源管理中，探索分层次使用护士，护士分工实行扁平、动态管理，人人分管病人，每天通过评估护士的年资、能力、病人的病情实施弹性排班。推行小组责任包干制，设组长2—3名，每人平均分管病人≤8人。

三、     设立护理专项经费，用于激励、奖惩

在补足人员配比、给予增加10%绩效倾斜的基础上，每人还平均补助200元用于考核，夜班费增至50元，科室制定、落实考核奖惩条例，对考核结果护理部每月都给以督查与监管，确保奖勤罚懒、多劳多得、优劳优得落到实处。

四、     做好细节护理，提供感动服务

全院逐步转变服务理念，各病区开展了形式多样的细节护理，为病人提供了满意的人性化服务，使病人真切感受到宾至如归，在充满温馨的感动服务中接受治疗。制作各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，以方便病就医、保证安全；革新发明出不同病人需求的专用护理器具：如多功能病员服、体位垫、抱枕、失语病人交流板等；每个病房都配有《住院指南》和各具专科特色的《健康教育处方》；病区便民袋内物品齐全、应有尽有，天使气象站每天提供气象信息；细化基础护理服务项目，从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、会阴护理、协助排便，从避免护理并发症发生到病人病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。

五、     配备病区助理，提供全程个性化健教

每个病区配备了一名病区助理，由主管护师以上的资深护士担任。从入院介绍、饮食指导、用药指导、特殊检查及手术指导、疾病相关知识指导、出院指导、出院回访等方面提供无缝隙人性化服务。多个病区开设了“助理博客”，利用网络平台为病人及家属提供咨询、答疑。每月一次主题活动均为各具专科特色的健康教育现场会、联谊会、准妈妈课堂、病友俱乐部等。

每月一次工作汇报会，及时反馈临床管理中存在的问题、遇到的困难，对于一些比较集中的共性问题、疑难问题，会上直接向相关职能部门负责人汇报，必要时现场办公、现场解决，同时为院长提供来自临床的一手资料。

六、     推行表格式护理文件，缩短护士书写时间

按照省卫生厅简化护理文件书写要求，我院护理文件考核质控小组从4月份开始，精心地调研、策划、起稿，结合我院实际情况，重新制定了9种表格式护理文件。护理部组织分批次对全员进行了书写培训，并及时应用于临床，简化了护士书写内容和数量，使护理记录更加方便、快捷、灵活，缩短了护士书写时间，让护士有更多的时间为病人提供优质服务，切实做到了“把时间还给护士，把护士还给病人”。

七、     建立护理质量持续改进长效机制

护士长每日落实“五查房”，深入病房，查看夜间护理质量、新入院、疑难危重和手术病人的护理质量，指导、督查护士工作。科护士长采取“蹲点”制，检查各项基础护理的落实情况，每周参加晨会，检查夜间、晨间护理质量。护理部主任不定期到病房督查，检查护理质量，并现场协调解决问题。从5月初至6月底每周组织一次、7月至11月每月组织一次召开试点病区专题会议，共同交流创建进展、存在的问题、遇到的困难及创建体会，每月召开一次试点病区现场会，检查各项措施落实情况，提出改进措施。

八、     初步成效

（一）、病人满意度明显提高。自开展创建活动以来，每个试点病区每月的病人满意度均达到了95%以上，病人及家属通过各种新式表扬和赞美护士，各病区不断收到专对护理人员的表扬信和锦旗，《淮海晚报》对我院示范工程活动进行了系列跟踪报道，试点病区的护理工作得到了病人、社会及政府的高度认可。

（二）、护理服务质量大幅提升。护士服务理念转变，变被动服务为主动服务，态度和蔼、用语规范，服务更加细心、热情、周到，通过不断学习新理论、新知识、新技能，不但能以丰富的护理知识和精湛娴熟的护理技术服务于病人，而且能够更加细致全面的掌握患者病情，及时发现病情变化采取有效措施，保证护理质量。无护理纠纷、护理投诉、护理不良事件发生。

（三）、护患关系更加密切。实行责任护士对病人全面细致的整体护理后，护士真正做到了主动服务、主动沟通，时刻围着病人转，拉进了与病人的距离，促进了护患和谐。

（四）、护士劳动价值进一步体现。院领导高度重视示范工程的创建，给予绩效支持，提高待遇，使护士劳有所得，充分调动了护士的工作积极性。

（五）、家属陪护率逐渐降低。落实“陪而不护”后，护士承担了全部的基础护理，并满足病人的各项合理需求，家属放心回到工作岗位，部分病人不再另请陪护，大大减轻了病人家庭负担，病房秩序明显好转，为病人创造了良好的治疗、休养环境。