我院首创的病区助理医疗服务模式，在提升医疗服务水平、改善医患关系、增强医患沟通、优化服务流程、规范医院管理，实现医院跨越式科学发展的目标上发挥了强有力的动力引擎作用，病区助理担当的“九大员”亦成为我院对外宣传、扩大社会影响的靓丽名片。

 

　　1、入院患者的宣教员。病区助理落实首接负责制，取得患者信任。积极开展入院宣教，消除医患陌生之感。病区助理热情接待—妥善安置—细致介绍。在接待患者时要求仪表整洁大方并佩戴病区助理标志、面带微笑自我介绍，语言亲切温和，态度和蔼可亲。将患者带至指定床位后，递上一杯热乎乎的开水、送上一张精致的助理名片，提供全部生活用品，视患者具体情况进行病区人员结构及制度介绍如病区环境、医院检查科室方位以及水电安全常识。

 

　　2、健康教育的指导员。积极开展形式多样、内容丰富多彩、针对性较强的健康教育。做到院内与院外相结合、个案指导与普及教育并重。增强医患信息的对称性，提高病人自觉遵医行为，树立科学合理的健康理念。院内健康教育如用药指导、医保政策解读、功能锻炼要领、伤口换药目的、化验检查报告阅读、医疗设备功能介绍、饮食与营养关系、心理状态对疾病的影响等知识。院外健康教育如常见病的社区讲座、季节性疾病以及传染性疾病的预防宣教、专科疾病健康教育现场会，深受患者喜爱。

　　3、医患关系的协调员。随着患者维权意识的增强和医患信息的不对称，患者对医师缺乏应有的信任度，往往会因微不足道的医疗服务缺陷而致矛盾升级恶化、甚至对簿公堂。加之现代医师侵权法的实施，医师面临巨大的压力。有效的医患沟通对化解紧张的医患关系、提高患者满意度成了助理工作的职责。根据病区助理的职责要求每日2次的巡视病房不仅是为了达到“人人知助理，助理识人人”的目的，更是为了做到发现问题在一线，解决问题要及时。在认真细致的巡查、观察、交流中，助理往往可以捕捉到患者细微的变化，特别是那张写满内心变化的晴雨表的面孔，直觉告诉助理患者心存不悦或有意见。此时病区助理及时作出反应，倾听患者意见、肯定患者想法、理解患者心理，并不时以点头和微笑表示对患者的赞赏。有了良好的意见输出渠道，加之病区助理耐心细致的讲解和主动热情的歉意，患者心理得到莫大宽慰，瞬间的一切便烟消雾散。

　　4、后勤服务的保障员。病区助理结合工作实际，采用灵活的工作方法，做到查字当头、问题反馈及时、措施落实到位。每天巡查病区的水、电运行情况、饮食质量的好坏、物资供应以及设备维修情况是助理们的必修课。一本小日志、一块小黑板记录了他们对工作的敬业与追求。

　　5、医院部门之间的联络员。医院的整体工作离不开多部门的团结协作。为进一步减轻护士长工作压力，充分发挥病区助理敢想、敢做的能力，在院各级领导的支持下，病区助理主动承担与院各部门的协调工作如服务流程的改造、后勤管理部门服务缺陷的改进以及医技科室检查单的预约和检查报告的发放等容易出现“空档”的环节，从“以病人为中心”出发，查找问题、发现问题、通报问题，并对问题的解决进行跟踪和反馈。各职能部门负责人也积极配合对接，彻底解决过去那种发现问题绕着走，解决问题互推诿的现状。

　　6、出院患者的随访员。跟踪随访是密切医患联系，保证患者出院后治疗的连续性。我院病区助理坚持以人为本的科学发展观，树立“生命至上”的人文职业观，真正将以病人为中心的理念落实在实际工作中，对出院患者定期随访，手机24小时开机。随访工作既有对疾病的康复指导、复诊时间的预约、又有患者意见的征集以及对意见的整改信息反馈。几年来，我院出院患者随访满意度始终保持在95%以上。

　　7、环境卫生的监督员。卫生工作也是医院的难点工作之一。卫生工作的好坏直接影响病人的满意度。多年来我院的管理模式是医院—总务科—病区护士长负责下的管理体制，病区的环境卫生医务人员往往“自我感觉良好，患者评价不高”。为减轻护士长繁重的日常事务，提高卫生质量，我院起用新的管理模式即医院—卫生保洁公司—总务科—病区助理等卫生管理体制。助理的职责除了督查卫生质量以外，还担负着对保洁员的考核工作。新的体制实施后，病区消除了“表面光”和卫生死角，达到了地面清洁无垃圾、餐桌卫生无灰尘，患者满意、员工满意。

　　8、护理质量的评价员。体现护理工作水平的核心是护理质量。近几年来，我院医疗工作迅速发展，护理工作日益加大，各病区年轻护士占60%以上。她们充满活力和朝气，但工作缺乏耐心细致。为迅速提高年轻护理人员的整体素质，确保护理质量高标准运行，院护理部及时调整质量控制小组成员，采取“抓重点、克难点、补弱点”的方法，由病区助理负责对年轻护士的规范化培训和护理工作的质量考评。如护理文件的书写、重病人的护理、术前与术后的指导、年轻护士的规范化操作、实习护士的带教质量等，既锻炼了病区助理的个人能力，又提高了病区助理的综合素质，我院护理质量在全市遥遥领先，受到省内外同行们的高度评价。 

　　9、医院管理的督促员。病区助理始终把医院的社会责任放在第一位，将实现病人的意愿、满足病人的需求、保障病人的权利贯穿于医院管理之中，积极维护医院良好的社会形象。肩负着医院管理者的病区助理，善于思考、工作灵活多变，积极利用住院患者担做医院管理工作的监督员，对患者提出的医院管理中存在的安全隐患、管理中的缺位以及忽视细节管理等问题时，病区助理当即请患者提出合理化的改进方案并适时向院领导汇报，从而保证了医院管理的规范有序和持续改进。

　　病区助理的设立，让患者感觉到医患距离上“近”，服务上“优”，医患沟通上“畅”，环境上“美”。病区助理这张名片，让我院的白衣天使更加靓丽、更加圣洁，让我院的医疗服务品牌更新、更特、更实，一院的明天将会更加灿烂辉煌。