她们是资深护士，可她们的工作与传统的护理大不相同，她们深谙“疾病的治疗及康复过程、临床营养学、电话随访要点、服务礼仪、服务补救及医患沟通技巧”等知识。她们与病员非亲非友，可她们对病员的关怀无微不至；她们不是领导，可她们的小灵通却24小时的开通，为的就是及时为病员排忧解难。她们有一个在淮安市一院乃至全省全国都闪亮的新称呼“病区助理”。

　　为更好地为入院患者提供圆满周到的服务，不断丰富″无缝服务″品牌的情感内涵，2年前，淮安市一院推出了一项服务新举措，为每个病区配备一名由资深护士担任的“病区助理”。 作为一项新生事物，病区助理的出现为住院患者入院期间提供了更加富于亲情的服务，她们与患者朋友般亲切交流，进行细致的入院宣教、健康教育、用药指导、解难答疑、协调医患矛盾、给予心理护理、还提供后勤保障、电话随访等系列服务工作。病区助理的设立，为改善医患关系提供了良好的沟通平台。淮安市一院护理部与院后服务办对病区助理先后数次进行理论培训，邀请院职能部门的领导就“临床营养学”、“医护患协调沟通技巧”、“病区助理素质要求”、“开创医院服务新纪元”、“服务礼仪知识”、“服务补救”及电话随访程序和注意事项等知识进行授课，规范服务行为。同时根据临床工作需要，制定病区助理工作流程和职责。

　　与此同时，淮安市一院借助病区助理工作的拓展，进一步推进医院人性化服务的内涵建设，在开展病区个性化特色服务、加强出院病人管理、建立院前与院中、院后一体化服务模式等方面作出了一些新的尝试。例如，今年三月初，该院妇产科在院后服务办的指导下，利用医院的技术优势和社会优质资源，成立了医院“爱妇康医友俱乐部”，吸收了部份出院患者及关爱女性健康事业的社会人士等入会，义务开展健康咨询和医疗保健服务，举办专题知识讲座和联谊活动，组织会员分享疾病诊疗过程中的成功经验。病区助理唐素春还专门开通了“助理博客”，通过网络为广大网友讲解保健知识，答疑解难。五月份，骨科又开展了“颈复康大型户外健康教育现场会”。其后，小儿科针对患儿特点，邀请医院幼儿园专业老师共同举办“庆六一健康永相伴”医患互动游艺会，让欢乐消除了患儿们平日对医护人员的畏惧。病区助理们努力演好自己的新角色，既丰富了患者在院的文化生活，也推进了医患关系的和谐发展，更彰显了现代医疗服务的新理念，推进了医院人性化服务实践的进程。

　　为了能让病区助理在新的服务领域更上一层楼，淮安市一院护理部及院后办的同志经常深入临床，听取各方意见，适时对助理工作改进和调整。院领导定期召开助理工作座谈会，鼓励助理谈体会、交流工作经验。针对每次会议内容，院领导会同相关部门的主要负责人磋商改进方法，提出整改措施并落到实处。病区助理还积极开展形式多样的小组活动，实行工作互查制，对医疗、护理、总务后勤积极提出有益的意见和建议，既保证了医疗服务质量，又推动了医院管理工作的提高。为改进病区工作不足，广泛征求意见，每月每位助理对在院患者随机发放服务问卷评价表30到50份，对照问题在自行分析的同时，积极采取改进措施，并以书面材料上报院后办；患者出院时病区助理提供详细疾病康复资料，并告知病区联系电话；为做好院后随访工作，医院为每位病区助理配备小灵通，助理实行24小时开通，随时回答患者咨询问题；院后办定期抽查助理对患者电话随访质量，共同做好出院患者随访工作。今年1到11月份，病区助理共随访患者达3万人次，出院患者随访率在95%以上，全院综合满意度达92%。今年10月份，淮安市一院迎接三级甲等医院的评审验收，“病区助理”赢得了省专家组的广泛赞誉，称其为医院医疗服务工作的一个亮点，值得在全国推广。

　　淮安市一院院长孙晓阳告诉笔者：虽然“病区助理”是一项新生事物，在工作中怎样与医护人员共同为患者提供圆满、恰当的医疗服务，还有待于我们不断地学习和摸索。但我们相信，通过全体一院人积极地探索和改进，独具淮安一院特色的“病区助理”必将推动医疗服务质量的持续改进，从而为患者提供更加贴心的服务，更加温馨的关怀！