耳鼻喉科从2008年1月被列为优质服务示范病区以来，努力打造护理品牌，积极变 “病人要我服务”的被动服务为“我要服务病人”的主动服务，勇于探索新方法新思路，不断提高护理管理水平，缩短了护患之间的距离，密切了护患关系。重点抓以下几个方面的工作。
　　（一）转变服务观念。倡导“以人为本”的服务宗旨，积极开展人性化服务活动，彻底转变服务观念及服务方式，自觉树立一切以患者满意的工作目标，加强护患交流，对患者做到三个“多一点”，即“多一点微笑、多一点爱护、多一点解释”，三主动：护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助；三个掌握：掌握病人病情、治疗和检查结果，掌握病人医疗费用情况，掌握病人及家庭、社会心理因素；七声：病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在耳鼻喉科护理服务的温馨。在工作中做到“以病人为中心”，急病人所急，想病人所想，把病人的难点作为服务改进的重点，把病人的需要作为服务落实的内容，把病人是否满意作为服务的目标，理解关爱病人，以发自内心的真诚热情服务于病人。

（二）提升服务内涵。在护理服务中，切实做好护士首问负责制、服务于病人开口之前、微笑站立服务、交班时自我介绍、便民服务、普通话上岗、护理中的语言规范、二人唱对等具体工作，做到服务质量四到位：一是“心”到位：具有高度的责任心，关心病人到位；二是“说”到位：与病人或家属沟通，心理护理、健康教育、解释工作到位；三是“做”到位：各项护理工作质量到位，包括措施到位、检查到位、落实到位和规定到位。四是“管理”到位：由质检小组成员检查各班职责及制度的落实情况，切实在工作中抓不落实的事，追究不落实的人，保证管理落实到位。耳鼻喉科是出入院频繁手术病人较多的科室，但不能让忙碌单一占领我们的生活，我们要学会呼吸、学会微笑、学会放松，我们在忙碌之余开动脑筋，为心灵插上飞翔的翅膀,开垦出一方绿土－－《心灵驿站》．由护士手记、生活浪花、心灵交流、开心乐园、护士风采等板块组成，它凝聚了耳鼻喉科护理人的智慧与辛劳，每一位在它面前驻足的人，都能感受到它的魅力，使心灵得到休息与滋养。在完成《心灵驿站》的同时她们又精心设计《交流版》，为气管插管或气管切开引起暂时性失语患者提供与人交流的方法,深受患者的欢迎。她们用心、用情，全面打造优质服务示范病区服务品牌。

（三）完善服务规范。自己编制了《耳鼻喉科护士基本服务规范》，并组织学习讨论。规范了护士行为，护理人员用良好的礼仪风貌、热情的服务态度、娴熟的护理技术、快捷的服务效率、科学的就诊程序、完善的服务措施主动为患者提供各种服务，满足病人明确和隐含的需求，并在实践中不断充实规范服务的内容和内涵。

（四）注重平时基础护理质量，保证危重病人护理质量。每日进行晨、午、晚间护理，床单元清洁平整，随脏随换；每周二为基础护理日，全面检查落实每位病人的基础护理，协助卧床病人床上洗头；常规进行新病人入院处置；病人均穿病员服，及时更换汗液、血液等污染的衣服，随时保持整洁。要求每个当班护士对一级护理和危重病人掌握七知道：床号、姓名、诊断治疗护理、等级护理、饮食、主要的病情变化及异常的化验结果阳性体征、心理状态、目前存在的护理问题及采取的护理护施，按分级护理要求护理病人。重视病人卧位、饮食、管道、伤口等的护理，注重对病人及家属健康教育的效果。

 (五)、规范病区管理。本科护士开动脑筋，引入先进的“5S”法（即常组织、常整理、常清洁、常规范、常自律），病区布置温馨舒适；治疗室、办公室物品放置井然有序；病房整洁安静；外阳台规范统一；紫外线消毒时提供的“爱心伞”；“入院六个一” (一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一套便于咨询的连心卡)；“住院五到位” (提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供优良的医疗服务，方便病人到位。注重细节服务，保护隐私到位。提供个体化健康教育，健康管理到位。提供入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送的便利措施到位。)；“出院四及时”(出院指导及时、办理出院手续及时、送温馨，送祝福及时、出院后随访及时)的全程优质服务活动，处处体现人性化服务理念，深受广大病员和家属的欢迎与称赞。