随着人们对医疗护理服务需求水准的不断提高，护理部坚持一切以病人为中心，以病人满意为宗旨，把提倡人性化护理服务作为对患者实施人文关怀的切入点，探索和落实着优质护理服务的新模式。2007年初，在全院29个护理单元中选出4个病区作为优质护理服务示范病区，经过近一年的实践和多次对如何提高优质护理服务示范试点病区的内涵建设的专题研讨，落实了许多人性化护理服务创新举措，取得了可喜的成绩，并赢得了同仁的赞许，多次接待了院外的参观与学习。具体的人性化举措主要包括以下几个方面：

　　一、更新观念 在病人多，工作量大的情况下，实行人性化护理对病区所有护士来说更是一种挑战。在护士长的带领下，通过多次科内组织学习及院内培训，改变以往的工作模式和惯性思维，在服务理念上积极转变，每人做好细节、各尽其职,发挥护士个人素质中的优势,合理安排工作，通过在服务规范、服务设施、基础护理、健康教育、便民措施等环节，使各项人性化护理服务在无形中得以顺利开展。

　　二、语言沟通人性化  提倡用普通话恰当的称谓病人，制订并落实专科服务语言规范，规定文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失误先道歉、操作结束先谢谢；规定常用忌语“四个不”：即称呼病人时不直呼床号、病人询问时不说“不知道”、遇到难办的事不说“不行”、病人有主诉时不能说“没事”。床前交、接班时，首先是问候患者，然后进行简单自我介绍，使病人感受到安全与放心，提高了病人的满意度。

　　三、护理服务人性化  当病人走进病区，首先看到的是面带微笑淡妆上岗的接诊护士，采用站立式应答主动服务，亲切地普通话称谓病人并进行自我介绍；提出“六多、六有”服务，“六多”即：多一份尊重、多一份问候、多一些理解、多一份耐心、多一份关爱、多一些帮助。“六有”即：住院有人迎、手续有人办、检查有人陪、宣教有人讲、问路有人引、出院有人送。当病人走进病房，护士会主动为他们送上一杯热水并进行详细的入院介绍。进病房前先敲门，让患者真正体会到护理人员真诚的爱心。帮助病人预约大型检查，并提供危重病人的外出陪检工作；为每位出院病人提供出院指南和方便袋；帮助年老体弱及没有陪客的病人结帐；坚持开展每月出院病人电话随访工作和电话预约住院工作，了解患者在住院期间的意见和建议，解决患者出院后提出的问题，满足病人的需求，增进了患者与医院之间的沟通，不断改进了工作。为尊重病人的选择权，对血管条件不好的病人采取点名护士为其进行操作，让病人得到满意的护理。

　　四、服务措施人性化  病室内病床之间安装隔帘，为病人营造了温馨的个人空间；在病房走廊挂放壁画，摆放盆景，优化了空气美化了环境；在卫生间安装镜子，以营造舒适的人性化病房环境；病房还特意配备了二台微波炉，以方便病人使用；护士站醒目处公示出院手续办理程序，为出院病人提供了便捷；根据病房特点及工作流程制作精美的卡通提示卡，提醒病人应该注意些什么，让病人感受家一样的舒适和温馨。

　　五、加强基础护理  为提升服务品牌，在病房专门开设了生活护理班，每日三餐前帮助卧床及行动不便的病人餐前洗手，并协助病人开饭；帮助卧床病人进行有效咳嗽、翻身拍背、并指导进行有效的床上踝关节运动；协助卧床病人床上洗漱，洗头，全身檫裕等，大大解决了危重病人自理缺陷的问题。帮助没有陪客的病人满足生活上的不便，使住院的病人和家属无生活上的后顾之忧。

　　六、重视健康教育  充分有效的交流与沟通，是建立良好护患关系的开始，病区内设立专职健康教育护士，通过入院宣教到出院指导对病人进行全程的健康教育，根据科内疾病特点编制并发放了专科疾病的出院指导、健康教育处方与卡片，用通俗易懂的语言让患者了解疾病相关知识，采用专科特色的健康教育评价反馈卡使该项工作得以细化和量化，护理健康教育工作取得可喜的效果。自实施以来出院病人满意度每月均达到100%。

　　七、护理管理人性化  在为病人提供人性化服务的同时，护士长不忘对护士的人性化关怀。通过运用以人为本的人性化护理管理激励机制，来充分地调动护士的积极性。每周护士长下病房征求病人意见，每月发放病人意见征求表，每日进行出院病人意见调查，了解护士实际工作情况，让病人为护理工作出主意，同时结合护士的平时工作情况以及各医疗组的意见，评选出每月的“服务标兵”，并予以奖励与宣传。

　　2008年我们将在原有4个优质护理服务示范病区的基础上，再扩大创建2～4个病区，使用与推广人性化护理服务的新模式。进一步将人文关怀渗透到病人住院至出院的每个环节，提高整体护理服务质量，提高病人满意度，打造属于我们自己的品牌护理，为医院的可持续发展奠定了坚实的基础。