淮安市第一人民医院
　　　　　　　　　　　　关于在全院开展“诚信在心文明同行”
　　　　　　　　　　　　　　优质服务主题实践活动的通知
　　淮一医〔2013〕136号
　　
　　各科室、各分院：
　　为进一步增强职工文明素质，改善医院服务环境，提高医疗服务水平，不断深化卫生系统“三好一满意”活动和医院“内强素质，外树形象”系列活动，根据市卫生局统一部署和要求，结合我院工作实际，经研究，决定在全院范围内开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动。请认真贯彻落实，务求实效。
　　
　　附件：1、淮安市第一人民医院“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动实施意见
　　2、淮安市第一人民医院“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动领导小组组成人员名单
　　3、淮安市第一人民医院2013年为民办实事项目
　　4、淮安市卫生系统2013年行业禁令
　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　淮安市第一人民医院
　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年8月20日

附件一
　　
　　　　　　　　　　　　　　淮安市第一人民医院
　　　　　　　　　　　　　“诚信在心，文明同行”
　　　　　　　　　　　优质服务主题实践活动实施意见
　　
　　为进一步增强职工文明素质，改善医院服务环境，提高医疗服务水平，提升“淮医”优质服务品牌，巩固卫生系统“三好一满意”活动和医院“内强素质，外树形象”系列活动成果，不断提高患者满意度，按照市卫生局关于《卫生系统开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动实施方案》的通知精神，结合我院创建工作实际，制定本实施意见。
　　一、指导思想
　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕卫生改革发展大局和上级工作部署，以“诚信在心，文明同行”优质服务为主题，通过开展以服务规范、服务行为、服务环境、服务流程、服务项目等为主要内容的达标活动；以“素质好、态度好、技能好、效率好”为主要目标的服务竞赛活动；以“零距离、零推诿、零投诉、零差错、零积压”为主要内容的窗口形象示范活动为载体，巩固创建成果，进一步增强职工文明素质，改善服务环境，提升服务能力，为医院综合服务水平和社会形象得到进一步提升，患者满意度和社会综合满意度得到进一步提高，从而达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的工作目标，建设“幸福淮安”作出新的贡献。
　　二、活动内容
　　各科室、各分院，要将开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动与医院各项创建活动有机地结合起来，将开展的服务内容达标、岗位服务竞赛、窗口形象展示等活动与“三好一满意”活动有机地结合起来。
　　（一）开展服务内容达标活动。全院广大职工要牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，结合工作实际，要把为患者服务工作，作为自身业务能力提升和树立良好社会形象的重要内容；要在“服务项目、服务规范、服务行为、服务流程、服务环境”上下功夫，为患者提供优质、高效的医疗服务，努力做到“服务好”。做到服务项目规范齐全、服务信息公开透明、服务行为文明规范、服务态度热情周到、服务措施便民利民、服务流程科学合理、服务环境舒适安全，时时处处为患者着想，切实为患者提供全程优质的服务，创造一个整洁、美丽、温馨、舒适的“绿色”就医环境。
　　（二）开展服务质量竞赛活动。医疗质量、医疗安全是医院生存与发展的生命线，是医院一切工作成效最根本的体现。因此，要坚持以科学发展观为指导，全面提高医疗质量，保证医疗安全；要建立健全医疗质量、医疗安全管理体系和防控体系；要加强制度落实，严格规范医疗服务行为；要精益求精，开拓创新，不断提高医疗技术水平，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，努力做到“质量好”。要结合工作岗位的不同特点，围绕“素质好、态度好、技能好、效率好”为目标，组织开展多种形式的文明服务竞赛、岗位技术练兵、服务技能比赛等活动，激发全院广大职工“立足岗位比奉献、钻研业务比技术”的热情，在“学技术、比贡献、创一流”的浓厚氛围中，不断提高从业人员服务水平和服务质量。
　　（三）开展窗口形象示范活动。要把窗口示范活动与医院文明创建和医德医风建设工作有机地结合起来。要充分认识到窗口形象展示活动是医院文明创建、医德医风建设工作的主要内容和具体体现。通过开展窗口形象展示活动，努力做到“人人是窗口，个个是名片”，充分展示医务人员爱岗敬业、严谨求实、廉洁行医、乐于奉献的精神面貌和良好的窗口服务形象，努力做到“医德好”。以“零距离、零推诿、零投诉、零积压”等窗口形象展示内容为标准，实现“4321”工作目标，即：落实“随时服务、定时服务、限时服务、延时服务”的“四时服务”；达到“让患者少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟”的“三少服务”；确保接待患者时“不说不知道，不使用‘服务禁语’”的“二不服务”；最终达到“患者满意”的“一个目标”。
　　三、活动步骤
　　第一阶段：宣传教育（8月中旬至8月下旬）
　　根据工作要求，建立组织机构，制定实施意见，明确任务目标，细化工作措施，落实岗位责任。要结合自身工作实际和窗口特点，结合已经开展的“三好一满意”活动和“内强素质，外树形象”系列活动，制定具体的、可操作性的工作措施。要组织学习，通过多种形式地宣传发动，加强干部和职工职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，进一步明确活动的意义、目标任务和方法步骤，提高参与优质服务主题实践活动和深入开展“三好一满意”活动的积极性和主动性。
　　第二阶段：组织实施（8月下旬至9月中旬）
　　要深入开展调查研究，通过各种形式，广泛征求意见，收集在服务工作、行风建设、医德医风等方面存在的问题和建议，认真梳理、客观评价、查找不足，分析产生问题的原因，制定切实可行的整改方案和措施并认真组织实施。要按照市卫生局具体要求，重点要做好“四查四看”：一是查建立完善制度措施情况，看制定出台的相关服务制度和服务措施是否具有针对性和可操作性，并得到有效落实。二是查文明服务、诚信经营情况，看有无话难听、事难办、对服务对象生冷硬等现象。三是查环境卫生，看有无卫生死角，便民设施是否完备。四是查投诉处理机制情况，看受理投诉渠道是否畅通，解决投诉是否及时有效。
　　第三阶段：督查整改（9月下旬至10月上旬）
　　对开展的优质服务主题实践活动要高度重视，真抓实干。对在主题实践活动中，表现出来的思想认识不统一，服务措施不完善，服务效果不满意的地方，要从服务全局的高度出发及时整改。医院还将积极配合市软建办、市卫生局定期开展评议和明查暗访工作，加大监督和检查力度。对存在的问题，尤其在服务过程中由主观原因引起的医患纠纷，遭致患者投诉和举报的，必须查摆问题，分析原因，一查到底，明确责任，实行严格的问责制，确保督查整改阶段的各项工作取得明显实效。
　　第四阶段：长效管理（10月中旬以后）
　　要及时总结已经开展的“三好一满意”活动和“内强素质，外树形象”系列活动以来的经验，按照持续改进的工作思路，对存在的问题，通过此次优质服务主题实践活动，进一步健全规章制度，践行服务规范，落实监管责任，堵塞管理漏洞，形成长效管理机制，使各项工作更加符合医院可持续发展的需要，更加符合广大患者的利益。
　　四、活动要求
　　（一）强化组织领导，落实工作职责。为进一步加强对主题实践活动的组织领导，医院成立“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动领导小组（成员名单见附件2），主要负责主题活动的分类指导。领导小组下设办公室负责日常协调工作。各科室、各分院主要负责人，为优质服务主题实践活动的第一责任人，做到“一级抓一级，层层抓落实”。要紧密结合工作实际，制定实施细则，明确目标任务，丰富和创新活动的内容和载体，使主题实践活动更加体现岗位特色，更加贴近患者需求。
　　（二）注重宣传引导，营造良好氛围。要将典型示范作为主题实践活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，总结推广好经验、好做法，形成“比学赶超”的良好创建氛围；宣传部门要加大对主题实践活动的宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、标语、条幅、简报等媒体的作用，形成浓厚的舆论氛围，引导全院广大职工积极参与到活动中来，使干部职工乐于参与、广大
　　职工乐于接受，不仅氛围轰轰烈烈，而且效果实实在在。
　　（三）突出诚信文明，创优服务品牌。在开展服务内容达标活动的基础上，要以服务患者、奉献社会为中心，努力完成医院2013年为民办实事项目（见附件3）规定的任务。要大力开展文明服务培训，强化职工服务意识和奉献意识，提高服务质量，改善服务态度，做到诚信待人，文明服务。要把提升职工素质，改进工作作风，塑造良好形象作为优质服务主题实践活动的重点内容。广泛开展文明科室（职工）、满意窗口、示范岗位等服务竞赛活动，进一步创新服务理念，优化服务流程，美化服务环境，培养选拔一批服务标兵和技术操作能手，打造一批具有“一院”特色、行业亮点的服务品牌，更好地为广大患者服务。
　　（四）开展行风评议，接受社会监督。坚持以提高医疗服务质量、规范医疗服务行为，方便患者就医，构建和谐医患关系，纠正行业不正之风为目标，狠抓工作落实，扎实进行整改。要把行风评议工作重点放在“建”字上，以评促建，以评促改，以评促进各项工作制度更好地落实，以评促进医院行风工作进一步好转。要把接受社会监督，听取患者意见，引入第三方开展患者满意度调查，作为医院行风建设工作的必要手段和工作机制，用制度管事，用机制管人，形成良性的工作氛围，不断提高服务水平。要把院务（科务）公开作为诚信建设、文明创建、行风建设工作的重要抓手，进一步加强医院廉洁风险防控体系建设，将医院的医疗信息、服务承诺、服务规范、收费项目、收费标准以及投诉渠道等事项进行公开，自觉主动接受患者和社会的监督，着力打造“诚信服务，文明行医”的服务品牌，为构建和谐医患关系，建设“幸福淮安”、打响“淮医”品牌作出应有的贡献。

　　　　　　　　　　　　　　　2013年8月20日

 

　　　　　　　　　　　　　　　淮安市第一人民医院
　　　　　　　　　　　“诚信在心，文明同行”优质服务主题
　　　　　　　　　　　　　实践活动领导小组组成人员名单
　　
　　组　长：孙晓阳
　　副组长：李玉峰　周　杰　宋营生　张建淮　陈小飞　石西洋　于　亮
　　成　员：（按姓氏笔画为序）
　　王一兵　王昕雯　王树文　叶春晖　冯　钢　孙春霞　
　　吉雅玲　刘　枚　刘　威　李　玉　李　燕　李公平　
　　吴卫军　张　燕　劳亚群　林　宁　单延霞　胡　萍　
　　姜元清　姜玉章　姜殿翠　柏　清　柏根基　顾向东　
　　秦孝峰　屠丽娟　嵇　箐　嵇菊珍　蒋士年　颜怀柱
　　领导小组下设办公室，办公室设在行风办，并成立综合组、宣传信息组、督导检查组三个工作组。　
　　（一）办公室人员名单
　　主　任：冯　钢
　　副主任：颜怀柱　嵇菊珍
　　成　员：丁兰平　安业书
　　（二）综合组人员名单
　　组　长：嵇菊珍
　　成　员：王昕雯　叶春晖　孙春霞　吉雅玲　李　燕　李公平　
　　吴卫军　林　宁　单延霞　姜玉章　柏　清
　　柏根基　蒋士年　姜元清　姜殿翠　秦孝峰
　　（三）宣传信息组人员名单
　　组　长：王树文
　　成　员：王玉玲　张　燕　嵇　箐　　　
　　（四）督导检查组人员名单
　　组　长：颜怀柱
　　成　员：王一兵　刘　枚　刘　威　李　玉　劳亚群　胡　萍　顾向东　屠丽娟
　　
　　
　　
　　
附件三
　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　淮安市第一人民医院
　　　　　　　　　　　　　　　　2013年为民办实事项目
　　
　　一、争创省“文明单位”标兵单位和省“优质医院”，努力打造“幸福淮安”亲民服务品牌，更好地为人民健康服务。
　　1．积极开展江苏省“文明单位”标兵单位的创建活动，进一步推进文明创建工作，全面提高医务人员整体素质，为创建省级“优质医院”，提供强有力的精神动力和思想保证。（党办）
　　2．以“等级医院”评审为契机，围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”为中心工作，不断提升医院管理和服务内涵，努力争创省级“优质医院”，着力打造苏北医疗服务中心和“淮医”优质服务品牌。（创发办）
　　二、完成亲民服务重点项目，努力解决患者看病“难”问题。
　　1．采取有效措施，优化服务流程，医院主要大型医用设备（如：CT、MRI、彩超等）错峰检查，缩短患者排队等候时间，不断提高服务效率。（门诊部）
　　2．以“缩短平均住院日”等效率指标控制为突破口，加快床位周转，缩短平均住院日，解决患者“住院难”问题。（医务处）
　　3．积极筹建医院“96XXX”信息服务平台，推出24小时健康服务热线，打造百姓身边最贴心的“健康顾问”，使居民或患者“零距离”地真切感受到“一院”的关怀与温暖。（行风办）
　　三、开展“亲情服务、感动患者”系列活动，不断提高医院综合服务水平。
　　1．在门诊系统开展“用文明语言，树窗口形象”服务竞赛活动，努力提高所属窗口服务人员服务意识和服务水平。（门诊部）
　　2．广泛征集“亲情服务，感动患者”服务细节，规范服务标准，让患者在医疗服务过程中处处感到温馨。（行风办）
　　3．“强化培训，夯实基础”，加强“三基”培训和技能考核，不断夯实医务人员基本功，提高服务技术水平。（培训处）
　　4．强化保洁公司从业人员培训，不断提高公司从业人员（尤其是陪护人员）业务素质，为广大患者提供全方位优质服务，不留死角。（总务处）
　　5．方便患者就医，开展“把车位让给患者，把方便留给社会”活动，缓解就医患者“停车难”问题。（保卫处）
　　6．积极开展“病区助理”服务品牌内涵质量持续提升活动，努力为住院患者提供“无间隙”服务。（护理部、院后办）
　　四、积极开展“诚信在心，文明同行”优质服务主题实践活动，加强医院行风建设工作，为构建和谐医患关系，建设“幸福淮安”、打响“淮医”服务品牌作出应有的贡献。
　　1．通过廉洁风险防控系统及防统方软件的运用，有效遏制工作人员利用职业或职务之便，发生违纪违规行为，做到诚信执业，廉洁行医。（纪委）
　　2．积极开展患者满意度调查工作，引入第三方调查，广泛收集和听取社会各界和服务对象意见和建议，持续改进服务工作，提高患者满意度和社会综合满意度。（行风办）
　　3．公开医院服务承诺、服务规范、服务流程、服务价格等内容，诚信经营，文明服务，取信于民。（行风办）
　　4．建立“医德医风考评机制”，进一步加强医德医风建设，提高医务人员职业道德和医疗服务水平。（行风办）　
　　
　　
　　
附件四
　　
　　　　　　　　　　　　　淮安市卫生系统2013年行业禁令
　　
　　1．严禁卫生行政人员与执法人员以权谋私，乱收费、乱摊派、乱罚款；
　　2．严禁医疗卫生人员以医谋私收受回扣和“红包”；
　　3．严禁医疗卫生人员出具假证明、假报告；
　　4．严禁医疗卫生人员使用服务忌语，推诿病人；
　　5．严禁医疗机构在国家规定的收费标准和项目之外，巧立名目乱收费。
　　
　　市卫生局投诉电话：12320、0517—83762658（非工作时间）
　　0517—80831633、80831611
　　市一院投诉电话：0517—84907276（白天）
　　0517—84922766（中、晚间）