各支部、各科室、各分院：

　　为贯彻落实市委、市政府《关于印发“2013年度民主评议政风行风方案的通知”》要求，进一步推动医院文明单位和省级优质医院创建工作，全面建设高品质三甲医院和苏北重要医疗中心，提升医院服务内涵，推动医院科学发展。经研究，决定在全院范围内，围绕“关爱民生，服务群众”这一主线，开展“内强素质、外树形象”主题活动。希精心组织、务求实效，确保活动顺利进行。
　　
　　附件：淮安市第一人民医院“内强素质，外树形象”主题活动方案　　
　　
　　
　　淮安市第一人民医院
　　2013年5月22日
　　
　　附件

　　淮安市第一人民医院“内强素质，外树形象”主题活动方案
　　一、指导思想。以“十八大”精神为统领，坚持“服务人民，奉献社会”、“以人为本，患者至上”的服务宗旨，以文明创建活动为动力，不断推动医院亲民服务品牌的创建；以优化服务流程，改善医疗环境为切入点，不断创新服务模式，提高医疗服务水平；以强化细节服务管理，完善亲民便民措施为抓手，不断推进服务标准化建设。通过开展主题活动，使全院医务人员职业道德素养和专业技术水准得到进一步增强，医院综合服务水平和社会形象得到进一步提升，患者满意度和社会综合满意度得到进一步提高，为创建省“优质医院”和省“文明单位”标兵单位，建设“幸福淮安”作出新的贡献。
　　二、组织领导。为加强组织领导，使“内强素质，外树形象”主题活动扎实有效开展，作为院文明单位创建活动组成部分，整个活动将在院“文明单位创建工作领导小组”领导下，在领导小组办公室的具体指导下开展工作，由院行风办牵头负责主题活动的组织、实施、督促和评比，以确保主题活动配合医院文明创建工作的开展，并取得阶段性成效。
　　三、活动内容。
　　（一）、以创建省“优质医院”和“文明单位”为动力，不断推动亲民服务品牌建设工作。
　　2013年我院创建工作任务十分繁重，主要面临着“三甲医院”复评审和创建省级“优质医院”、“文明单位”标兵单位等艰巨任务。全院各科室和各“服务窗口”，要进一步增强服务意识，齐心协力，锐意进取，把服务患者作为自身业务能力建设和树立窗口良好形象的重要工作；要紧紧围绕创建高品质“三甲医院”和省级“优质医院”目标，全面推行精细化管理理念，增强专科综合实力和科研创新能力，全力打造医院在苏北地区的领先优势；要以创建为动力，利用新门急诊和内科病房大楼搬迁之际，完成现有门诊、住院资源的整合，进一步优化服务环境和服务流程，开展形式多样的亲民便民惠民服务活动，着力打造“环境温馨、服务贴心、百姓舒心”的亲民服务品牌，努力为患者提供优质、高效的医疗服务。
　　（二）、以优化“服务流程”，强化“质量管理”为切入点，进一步解决患者“看病难”问题中重点事项。
　　要始终坚持公益服务性质，时刻把病人的所急、所想、所需作为第一要务，把病人满意作为第一标准，不断优化服务流程，简化就医手续。各科室、各“服务窗口”要在主题活动中，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，切实从患者最需要、最迫切解决的问题入手，创新工作，不断推出亲民便民惠民服务举措和服务项目，采取切实可行的措施，扎实开展工作。年内，要采取必要措施，重点围绕“大型设备错峰检查”和“缩短平均住院日”为突破口，尽可能地缩短患者排队等候时间，缓解患者住院难等群众反映最为迫切的问题。积极筹建“96XXX”信息平台，推出24小时健康服务热线，把院前寻医问药、预约挂号、服务评价、健康指导、院后随访和跟踪服务等紧密地结合起来，院前拓展服务空间和院后延伸服务范围，打造百姓身边最贴心的“健康管家”，使患者真切感受到关怀与温暖。
　　（三）、以完善“亲民服务”细节为抓手，推进亲民服务标准化建设，不断提高服务质量和技术水平。
　　各“服务窗口”要进一步完善现有的服务举措，努力打造更多的服务亮点，精心挑选一批优秀服务项目，不断打造服务品牌。要按照“解放思想，改革创新、优质高效、诚信文明、规范有序”工作要求，规范亲民服务标准，实现亲民服务承诺，为患者提供101%服务，让患者在医疗服务过程中感到温馨，得到一份惊喜。要在落实省厅改善医疗服务24条具体措施基础上，合理调配人力，从创新服务、细化服务、转变服务方式入手，积极营造优质服务氛围。要认真学习和借鉴兄弟医院先进管理理念和细节服务新举措，找出服务管理工作中习以为常，不方便患者的陈规陋习加以改进。要在进入新门急诊大楼前，结合医院实际工作情况，将程序化的服务向精细化和标准化服务转移，把更多的精力投入到完善服务、延伸服务和精细服务方面，使患者得到便捷、有效、周到、实在和安全的医疗服务，不断提升服务档次和服务水平。
　　（四）、以医院信息系统为平台，不断规范医疗服务行为。
　　根据要求，要把诚信服务和医院网站建设工作，与医院管理、服务质量、党风廉政建设等工作结合起来。重点把群众关心的服务内容、服务流程、服务规范、收费标准等内容公开，接受患者监督，不断规范医疗服务行为，方便患者就医。各支部、各科室、各“服务窗口”要积极开展各具特色的医院文化活动，培育健康向上的医院精神，弘扬新“淮安精神”；要加强医德医风教育，培育医务人员高尚的职业道德和职业素养，使所有员工的思想素质、道德素质和业务素质不断增强，适应现代化医院建设。要加强医院廉政文化建设，不断丰富和完善医院“反腐倡廉”惩防体系，全面实施医德考评制度，不断纠正行业不正之风。
　　四、工作要求
　　1、高度重视，精心组织。在全院范围内开展的“内强素质，外树形象”主题活动，是医院在新形势下适应公立医院改革，促进医院可持续发展的需要；是医院文明创建，打造亲民服务品牌的需要；是医院推进服务标准化建设，创新服务模式，不断提高患者满意度和医院社会形象的需要。各支部、各科室、各“服务窗口”，要组织职工认真学习文件，不断提高对文明创建与开展主题活动意义的认识，统一思想、明确责任、合理分工，调动各方面积极性，全员参与，确保主题活动按照计划顺利进行并取得阶段性实效。
　　2、扎实推进，务求实效。要在落实省厅改善医疗服务24条具体措施的基础上，进一步完善亲民细节服务新举措。要按照医院创建文明单位工作要求，在转变工作作风，增强服务意识，优化服务流程，方便患者就医，强化服务质量，提升服务水平以及美化服务环境，提升医院形象等方面扎实开展工作。把文明创建与推动医院亲民服务品牌创建结合在一起；把细节管理与推进医院服务标准化建设结合在一起；把增强整体素质与进一步提升医院综合服务水平和社会形象结合在一起。围绕“亲民服务向下扎根，患者满意向上攀升”工作目标，从医疗服务细微之处入手，说我们能做到的，做我们已说过的，责任到人，务求实效，力争打造出“行业有亮点、全市有作为、省内有影响”的亲民服务特色品牌，努力为广大患者提供优质医疗服务。
　　今年底，将以“服务窗口”为单位，对在主题活动中重抓亲民便民惠民服务，改进服务流程，推出服务新举措，改进工作作风等方面取得明显效果，深受患者欢迎的服务项目进行筛选和评比。对在同行业中广泛推广和借鉴的以及对提高医院综合满意度、树立卫生行业形象起到重要作用的服务举措和服务项目给予奖励。
　　3、加强宣传，营造氛围。各支部、各科室、各服务窗口要加强学习和动员，激发职工参与热情，营造良好的活动氛围。并以此契机，鼓励积极创新，大胆实践，不断创新服务模式，拓展服务空间，延伸服务范围，让患者真切地感受到细节服务、亲情服务带来的关怀与温暖，促进医患关系和谐融洽。要不断总结经验，利用报纸、网络等多种形式宣传一批真诚善良、技术精湛、服务优质、群众赞许的先进典型；推广一批亲情温馨、方便快捷、患者满意的细节服务。要加强医德医风和职业道德教育，完善医德考评制度，使广大医务人员思想素质和道德素质，在为患者的服务过程中得到充分的体现，使“淮安一院”品牌形象得到充分的展示，不断提高社会综合满意度，确保医院在文明单位创建、民主评议行风等重大活动中再创佳绩。

　　附件：市一院“内强素质、外树形象”主题活动重点项目表

 

附件：市一院“内强素质、外树形象”主题活动重点项目表